Диспетчер первой линии поддержки
Описание
Ваши задачи Мониторинг каналов и обращений клиентаКонтроль рабочих чатов на предмет критичных моментов по каждому договору (в разрезе SLA).Своевременное выявление критичных инцидентов и алертов (первичные сигналы/сообщения).Мониторинг общего пула заявок, недопущение «потери» обращений и пропуска сроков. Обеспечение SLA и координация заявокКонтроль соблюдения регламентных сроков ответа и решения по заявкам.Эскалация критичных инцидентов и алертов в соответствии с регламентом.Координация заявок: задача доведена до инженера и взята в работу; контроль заявки до результата.Контроль корректности передачи/дублирования: заявка корректно переносится из ITSM заказчика в нашу ITSM и не теряется.Координация заявок между направлениями: обеспечение передачи/взаимодействия между подразделениями (при необходимости). Коммуникация с заказчикомСтатус-обновления по заявкам заказчику (информирование о ходе и сроках).Снятие первичной обратной связи, участие в закрытии обращений. Аналитика, статистика и развитиеВедение статистики по обращениям, выявление зон роста и проблемных точек.Участие в кросс-командном взаимодействии по оптимизации процессов маршрутизации и смежных процессов.Использование данных для предложений по улучшению сервиса. Документирование и контрольВедение записей по обращениям (комментарии, статусы, timeline).Актуализация базы знаний или инструкций по типовым обращениям. Наши ожидания Базовое понимание процессов приёма и обработки обращений Внимательность к деталям, умение не терять обращения клиентов и не пропускать сроки. Навык ведения записей и документации, приоритизации задач. Грамотная устная и письменная речь Умение работать в команде Желание разбираться в процессах и развиваться Приветствуется опыт в технической поддержке, сервисе или аналитике (в ИБ/ИТ или смежной сфере) Будет плюсом Опыт работы в ITSM/тикет-системах (Jira, SimpleOne или аналоги). Понимание основ ИБ или опыт работы с СЗИ. Опыт коммуникации с заказчиком Условия Работа в режиме глубокого погружения в один проект и одного заказчика. Удаленная работа в графике 5/2, оборудование предоставляется. Срочный трудовой договор на 1 год с возможной пролонгацией; Работу в компании с аккредитацией в Минцифре; Зарплату, соответствующую опыту и навыкам; Работу в профессиональной команде, возможность расширить экспертизу на масштабных проектах.