Специалист поддержки пользователей / Customer Support
Описание
🚀 Мы — Venture Studio, параллельно запускаем портфель B2C-продуктов и масштабируем те, которые подтверждают product-market fit. Сейчас в портфеле 2 продукт а, которые выходят на масштабирование с целью достичь $1 млн маркетингового спенда в месяц при окупаемости до 3–5 месяцев. За последние 5 месяцев мы собрали команду из 15 специалистов с опытом работы в крупных международных IT-компаниях. За студией стоит холдинг с оборотом около $35 млн в год, что обеспечивает финансовую устойчивость и позволяет последовательно развивать продуктовую экосистему. О позиции:Работа над поддержкой пользователей вместе с действующим специалистом и под руководством Head of Payments. По продуктовым и техническим вопросам предстоит взаимодействовать с продуктовой командой и разработкой. Ваша зона ответственности — письменные обращения пользователей: разобраться в списании, проверить подписку, оформить отмену или возврат, помочь с доступом. Важная часть роли — удержание пользователей и снижение риска чарджбеков при работе с претензиями. Чем предстоит заниматься: Отвечать пользователям по email на вопросы о подписках, списаниях, отменах, возвратах и доступе к продуктам. Проверять транзакции в платёжной админке, отменять подписки и принимать решения по возвратам в рамках правил компании. Работать с претензиями, предлагать варианты удержания и компенсации по правилам, снижать риск чарджбеков. Использовать и дорабатывать шаблоны ответов, адаптировать тон и содержание под обращение. Передавать продуктовые и технические проблемы команде с необходимыми данными и скриншотами. Вести учёт обращений, замечать повторяющиеся проблемы и предлагать улучшения процессов поддержки. Что мы ждём от вас: От 2 лет опыта в B2C-поддержке, включая письменную поддержку подписочного веб- или мобильного продукта с триалами. Практический опыт работы с отменами, возвратами и претензиями по списаниям; понимание автопродления и чарджбеков. Умение вести корректную переписку на английском, использовать AI для переводов и подготовки ответов, проверяя их качество. Русский — для общения внутри команды. Уверенную работу с админками и таблицами: проверять пользователей и платежи, оформлять возвраты, фиксировать результаты. Понимание базовых метрик поддержки: first response time, resolution time, CSAT и refund rate. Самостоятельность в смене, внимательность при работе с платежами и умение спокойно вести сложную переписку. Будет плюсом: Опыт работы с Zendesk, Freshdesk, Intercom, HelpScout или аналогичной helpdesk-системой; понимание, какие процессы стоит в ней настроить. Опыт настройки процессов поддержки или руководство командой. Что предлагаем: Полную занятость и полностью удалённую работу. Смены по 12 часов: 2/2, 3/3 или другое чередование по договорённости с коллегой. График включает выходные; конкретные часы согласуем с ориентиром на GMT+3. Ночные смены сейчас не обязательны. Отсутствие переработок за пределами согласованной смены: оставшиеся обращения переходят на следующую. Возможность роста до Support Lead по результатам работы и по мере расширения команды. Оплаченную подписку на AI-инструменты для рабочих задач.