Руководитель второй линии технической поддержки (L2 Support Team Lead)
Описание
Мы ищем руководителя второй линии технической поддержки, который будет обеспечивать стабильную и качественную работу команды, контролировать обработку инцидентов и развивать процессы диагностики. Роль сочетает управление людьми, техническую экспертизу и координацию с разработкой, эксплуатацией и аналитиками. Вторая линия обычно занимается сложными техническими проблемами, которые требуют глубокой диагностики и выхода за рамки первой линии поддержки. Чем предстоит заниматься Организовывать работу команды второй линии поддержки: планировать нагрузку, распределять обращения и контролировать их выполнение; Управлять обработкой инцидентов и обращений, следить за соблюдением SLA и качеством решений; Координировать расследование критических инцидентов и взаимодействие всех вовлечённых команд; Взаимодействовать с разработкой, эксплуатацией, аналитиками и первой линией поддержки; Анализировать логи, транзакции, API-запросы и системные ошибки для локализации причин проблем; Контролировать эскалацию дефектов в разработку и сопровождать их до устранения; Развивать базу знаний, регламенты и сценарии диагностики; Готовить отчётность по инцидентам, SLA и показателям работы поддержки; Анализировать повторяющиеся проблемы и инициировать улучшения процессов и продукта. Что мы ожидаем Опыт работы в технической поддержке или эксплуатации от 3 лет; Опыт управления командой от 1 года; Практический опыт работы с инцидентами, SLA и тикет-системами; Понимание API, HTTP, JSON/XML и принципов клиент-серверного взаимодействия; Навыки анализа логов и базовое знание SQL; Опыт работы с Postman, Swagger и системами мониторинга; Умение координировать несколько команд при критических инцидентах; Системное мышление, ответственность и сильные коммуникативные навыки. Будет плюсом Опыт работы с ITSM-процессами и баг-трекерами; Понимание принципов построения процессов поддержки и управления качеством обслуживания; Опыт улучшения базы знаний и автоматизации рутинных операций. Что предлагаем Удалённый формат работы; График 5/2: с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00; Конкурентную заработную плату — обсудим по итогам интервью; Мощный рабочий ноутбук; Компенсацию больничных на 100%; Скидку на изучение английского языка в Skyeng.