Руководитель клиентского сервиса / Customer Operations Lead (E-commerce)
Описание
О роли Ищем сильного операционного руководителя, который возьмёт под контроль и системно будет улучшать все процессы взаимодействия с клиентами: от интернет-магазина до офлайн-точки и оптового направления. Это не классический саппорт — это роль на стыке клиентского сервиса, продаж и операционного управления с фокусом на автоматизацию и масштабирование. Зона ответственности Клиентский сервис (D2C / интернет-магазин) • Управление командой поддержки (чат, почта, соцсети, маркетплейсы); • Выстраивание и оптимизация клиентского пути; • Внедрение SLA, KPI и стандартов качества; • Автоматизация процессов (CRM, триггеры, сценарии, боты); • Снижение ручной нагрузки через системные решения; • Контроль обработки заказов (order management); • Работа на стыке с логистикой; • Повышение конверсии через качество сервиса. Офлайн (флагманский магазин) • Управление операционной деятельностью точки; • Контроль выполнения планов продаж; • Внедрение стандартов сервиса и обучение команды. Оптовое направление (B2B) • Работа с ключевыми клиентами; • Выстраивание процессов сопровождения; • Контроль качества сервиса и исполнения заказов; • Поддержка роста канала. Ключевые задачи на первые 3–6 месяцев • Погрузиться в текущие процессы клиентского сервиса, интернет-магазина, офлайна и опта; • Выявить узкие места и точки неэффективности в существующей системе; • Усилить и донастроить процессы в RetailCRM (без ломки работающих решений); • Оптимизировать связку RetailCRM ↔ Mindbox ↔ 1С ↔ сайт; • Постепенно снижать долю ручных операций через точечную автоматизацию; • Навести прозрачность в метриках и отчетности (скорость ответа, SLA, NPS, CSAT); • Синхронизировать онлайн, офлайн и B2B процессы в единую логику работы. Требования • Опыт управления клиентским сервисом / операциями в e-commerce от 3 лет; • Опыт построения или масштабирования процессов; • Сильные управленческие навыки (найм, контроль, развитие команды); • Системное мышление и ориентация на результат. Технологический стек CRM и клиентский сервис • RetailCRM — уверенная работа и понимание логики процессов, работа с триггерами; • Mindbox — сегментация, клиентские сценарии, триггерные коммуникации. ERP / учет • 1С (Управление торговлей) — понимание учетной системы и товародвижения. Аналитика • Excel / Google Sheets — уверенный уровень (сводные таблицы, формулы, работа с данными). Мы ищем человека, который • Не тушит пожары, а устраняет причины; • Думает процессами, а не задачами; • Может навести порядок в хаосе; • Берёт ответственность за результат, а не за зону. Роль в компании Это один из ключевых операционных лидеров, который напрямую влияет на: • клиентский опыт и повторные продажи; • операционную эффективность; • масштабируемость бизнеса.