Специалист 3-й линии поддержки клиентов
Описание
Мокка – это популярный в России и Восточной Европе финтех-сервис в сегменте POS- , микро-финансирования и BNPL (Buy Now Pay Later – Покупай сейчас, плати потом). С его помощью можно получить моментальный аванс на покупки и на другие цели с оплатой частями. Зарегистрироваться в Мокка можно в два клика прямо в магазине или в мобильном приложении – для этого не надо заполнять длинные анкеты или подписывать бумаги, весь процесс полностью онлайновый.Под капотом Мокка – более 10 лет накопленного опыта, современные мобильные и облачные технологии и уникальный гибкий подход ко всем процессам. Мы быстро растем как бизнес, подключаем новых партнеров и создаём свои сервисы. И верим, что люди – это самое главное, поэтому ищем талантливых профессионалов в нашу команду. Если ты любишь свою профессию, относишься к ней как к собственному делу и хочешь создавать новое – нам по пути.Наши клиенты любят делать покупки и ценят простоту, удобство и технологичность наших сервисов, которые всегда под рукой в мобильном приложении Мокка.Вакансия НЕ для IT-специалистов. 90% клиентов – получатели финансовых услуг (физические лица).Задачи, которыми предстоит заниматься:Комплексно решать типовые и претензионные обращения от клиентов (физических лиц - 90% потока) и партнеров Мокка (представителей магазинов – юридических лиц – 10% потока),95% взаимодействия с клиентами и партнерами – по электронной почте, 5% - посредством исходящего звонкаПри обработке обращений руководствоваться действующим федеральным и гражданским законодательством РФ, базовыми стандартами СРО «МиР», внутренним стандартом взаимодействия с клиентами;Проверять корректность предварительной обработки операторами КЦ обращений, переданных на 3 линию, и при необходимости исправлять ошибки;Вносить изменения по клиентам и партнерам во внутренние системы Мокка;Анализировать логи, документацию и большой объем данных в системах при обработке обращений, репортить баги руководителю и в ответственные подразделения для их исправления;Выявлять массовые и нестандартные проблемы при обработке единичных жалоб и репортить руководителю;Наши пожелания к экспертизе:Опыт работы на аналогичных должностях не менее 1 года (fintech, e-com, telecom-компании), в отделах по работе с претензиями физических лиц – как плюс;Навыки деловой переписки, умение структурированно и понятно донести до клиента и коллег информацию;Умение и желание анализировать баги и большой объем информации, вычитывать документацию, в т.ч. из открытых источниках (Гарант, Консультант);Умение и желание самостоятельноискать индивидуальный подход и решение для каждого клиента, даже если есть инструкция;Многозадачность, проактивность, самостоятельность;Опыт работы в Pyrus, 1C, Яндекс360 – как плюс, если нет – научим.Что мы предлагаем:Оплачиваемое в размере оклада обучение (~2 месяца) с наставником и руководителем;После прохождения обучения - оклад + ежемесячную премию в зависимости от выполнения KPI;Работу по графику 5/2 со смещенными выходными (пятница – суббота ИЛИ воскресенье – понедельник; готовы рассмотреть от 2 (двух) кандидатов в график 2/2 для смены друг друга, а также 1 кандидата на ночные часы с 22:00)Время начала рабочего дня обговаривается на собеседовании с руководителем (возможные варианты: 8:00 – 15:00)Удаленный режим работы;Оформление по договору оказания услуг (самозанятость или ИП)Регулярная обратная связь, разбор сложных кейсов с руководителемПри отклике на вакансию в сопроводительном письме просьба указать желаемую ЗП на руки.