Руководитель дирекции по сопровождению и развитию клиентов (B2B / IT)
Описание
Наш клиент - один из крупнейших международных IT-интеграторов и лидеров рынка цифровизации бизнеса (более 100 филиалов, 260 000+ регулярных корпоративных клиентов). В связи с выделением функции удержания и развития клиентской базы в отдельное стратегическое направление открыта позиция руководителя дирекции по сопровождению и развитию клиентов. Мы ищем лидера с предпринимательским мышлением и высокой энергией, готового возглавить методологию и масштабирование сервиса на уровне всей управляющей компании, работая напрямую с основателем бизнеса. Масштаб и ключевые вызовы: Стратегическая цель: Обеспечить рост базы регулярных клиентов с 260k+ до 500k к 2029 году (при общем темпе роста компании +30% год к году). Зона влияния: Около 100 филиалов (автономные бизнес-юниты), более 2 000 специалистов функции сопровождения в функциональном подчинении. Формирование дирекции: Сборка собственной проектно-аналитической команды в HQ с нуля (аналитики, методологи, кризис-менеджеры). Ключевые задачи: Архитектура и стандарты: Аудит клиентского пути (CJM), разработка и внедрение единых стандартов сопровождения и развития клиентов по всей сети. Data-driven управление: Переход к дашбордам и управлению по отклонениям (мониторинг метрик LTV, Retention, NPS, CSAT, проникновение продуктов в клиента). Развитие команд филиалов: Разработка профилей должностей, грейдов, программ адаптации и централизованных систем KPI для сотрудников сопровождения на местах. Антикризисный консалтинг: Диагностика узких мест в отстающих филиалах, личное подключение и перезапуск процессов для вывода в зеленую зону. Внедрение технологий: Совершенствование CRM-контура, клиентской аналитики и инструментов автоматизации взаимодействия с клиентами. Мы ждем от кандидата: Успешный опыт руководства направлением сопровождения клиентов / Customer Success / Account Management в сфере B2B (IT-решения, интеграция, SaaS, сложный консалтинг). Опыт работы в компаниях с филиальной или матричной структурой (понимание, как транслировать стандарты и вовлекать команды без прямого административного давления). Навык построения процессов «с чистого листа»: от идеи и оцифровки метрик до регламентации и внедрения в IT-системах. Сильные аналитические навыки: уверенное владение метриками удержания (LTV, Churn, NPS, Up-sell/Cross-sell). Высокий уровень энергии, инициативность (культура «А-Players»), готовность брать полную ответственность за бизнес-результат. Что мы предлагаем: Прямое влияние на бизнес: Работа в прямом подчинении основателя компании, высокий уровень доверия и полномочий. Масштабные задачи: Возможность построить бенчмарк клиентского сервиса на федеральном и международном IT-рынке. Сильная среда: Команда амбициозных лидеров, ориентированных на результат и постоянное развитие (культура достигаторства без бюрократии). Локация и график: Комфортный современный офис, гибкое начало рабочего дня (с 8:00 до 11:00). Условия: Достойный уровень совокупного дохода, прозрачные критерии оценки эффективности (обсуждается индивидуально с успешным кандидатом).