Руководитель клиентского сервиса (КАМ, support, integrator)

Описание

Мы YourPayments - процессинговая компания с лицензией ЦБ, с 2011 года развиваем интернет-эквайринг в России.При этом считаем себя рок-н-рольным стартапом, потому что компанию возглавляет Дмитрий Спиридонов (СЕО) - гениальный предприниматель и лучший на рынке E-com.К себе в команду Дима ищет Head of CS, который хочет развиваться в сфере интернет-эквайринга и готов к новым вызовам. Обязанности: Ты будешь не просто закрывать обращения, а строить систему, которая удерживает клиентов и приносит доход. Построить и масштабировать клиентский сервис 24/7: SLA как инструмент качества, а не формальность. Сегментировать портфель клиентов и выстроить модель обслуживания под каждый сегмент. Внедрить сценарии обработки обращений, регламенты техподдержки и оценку стоимости доп. услуг. Настроить аналитику: CSAT, NPS, отток, опережающие индикаторы, чтобы предотвращать недовольство до эскалации. Интегрировать сервис с продажами: находить возможности апсейла и продления подписок через консультации. Управлять командами клиентского сервиса, интеграции и техподдержки: найм, обучение, пересмотр ролей и структуры. Закрывать сложные кейсы лично и выстраивать доверие с ключевыми клиентами. Требования: Опыт в customer success / клиентском сервисе / управлении поддержкой B2B от 3 лет на руководящей позиции. Подтверждённый результат: снижение оттока, рост удовлетворённости клиентов. Опыт построения или масштабирования сервисных процессов — с нуля или через реструктуризацию. Уверенная работа с данными: решения на основе метрик, а не интуиции. Навыки сложных переговоров и разрешения конфликтов. Понимание специфики e-com — плюс, но не обязательное условие. Системное мышление, лидерство, нацеленность на результат. Условия: Прозрачная система оплаты труда и бонусы. Бессрочный трудовой договор. Офис на старом Арбате. ДМС и прочие бенефиты. Отличная рабочая атмосфера без лишнего формализма, прекрасное руководство и коллеги.