Менеджер исследования клиентского опыта (Customer Experience Research Manager)

Описание

WeddingPost ведущая IT-компания в сфере автоматизированных свадебных приглашений. Уже более 8 лет мы помогаем парам по всему миру создавать стильные цифровые приглашения и сайты. Наш сервис трансформирует рынок свадебной полиграфии, помогая невестам организовать свадьбу мечты, при этом экономя бюджет.

О нас пишут Газета.ру , Известия , Рамблер Women , Лиза , Grazia . Наш рейтинг 5.0 на Яндексе, а в Telegram и соцсетях нас окружает тёплая и лояльная аудитория.

В связи с масштабированием сервиса мы ищем менеджера исследования клиентского опыта , который будет изучать путь пользователя, выявлять барьеры, находить точки роста и доносить инсайты до команды.

Что нужно будет делать:

• Проводить регулярные исследования клиентского опыта : анализировать поведение пользователей, выявлять болевые точки в воронке, изучать ожидания и эмоции клиентов;

• Развивать CJM (Customer Journey Map) : строить, актуализировать и улучшать карту пути клиента на всех этапах взаимодействия с продуктом;

• Организовывать и проводить глубинные интервью, опросы, NPS/CSAT-исследования как вручную, так и через автоматизированные инструменты;

• Передавать ценные инсайты в продуктовую и маркетинговую команды , участвовать в генерации и приоритизации гипотез;

• Анализировать обращения в поддержку , выявлять повторяющиеся сценарии, находить причины недовольства и разрабатывать решения;

• Разрабатывать и улучшать материалы для самообслуживания (база знаний, инструкции, FAQ) на основе выявленных вопросов и проблем;

• Координировать работу службы поддержки (2 человека в команде): не как оперативный менеджер, а как стратег и исследователь, дающий направление для улучшений;

• Работать в Bitrix24 : управление задачами, работа с клиентской базой, аналитика, интеграции.

Вы нам подходите, если:

• Имеете опыт в исследовании пользовательского опыта , CX или UX (от 1 года);

• Знаете, как работать с метриками удовлетворенности (NPS, CSAT), умеете анализировать поведение пользователей и выстраивать клиентские сценарии;

• Умеете проводить интервью, опросы , разбирать количественные и качественные данные;

• Строите CJM не в стол , а как инструмент влияния на продукт и маркетинг;

• Стремитесь к постоянному улучшению, интересуетесь исследованиями в digital ;

• Можете системно оформлять знания в виде материалов для команды и клиентов;

• Обладаете хорошими аналитическими и коммуникативными навыками ;

• Опыт с Bitrix24 плюс.

Условия:

• Полная занятость, удалённая работа , гибкий график без совмещений;

• Наставник на этапе адаптации, быстрый фидбэк, открытая команда;

• Корпоративный доступ к ChatGPT, ЛитРес и другим инструментам развития;

• Возможность влиять на развитие продукта и качество клиентского опыта;

• Работа с искренне благодарными пользователями и живым продуктом.

Если вы любите исследовать, искать смыслы и улучшать опыт людей мы будем рады знакомству.
Присылайте своё резюме и пару слов о себе: какой проект вы считаете самой удачной работой с клиентским опытом?