Руководитель развития клиентского сервиса
Описание
Мы ищем человека, который умеет проектировать клиентский опыт как продукт: объединять процессы, людей, технологии и аналитику в единую систему, обеспечивающую высокий уровень сервиса и устойчивый рост коммерческой эффективности. Мы ждем, что он сможет построить единую систему клиентского сервиса для премиальной медицинской компании: объединить клиентский сервис, продуктовые коммуникации, аналитику, обучение сотрудников, CRM-маркетинг и цифровые инструменты в единую систему управления клиентским опытом. Главная цель роли — сделать взаимодействие пациента с компанией бесшовным, персонализированным и одинаково высоким по качеству на каждом этапе: от первого обращения до завершения лечения и дальнейшего сопровождения.Основные задачи: 1. Развитие клиентского сервиса разработка и внедрение единой стратегии клиентского сервиса для всей компании; построение единого клиентского пути (Customer Journey); внедрение стандартов обслуживания с учетом особенностей премиальной аудитории; развитие культуры сервиса и эмоционального комфорта пациента. 2. Управление контакт-центром операционное управление подразделением; развитие команды руководителей групп; управление сервисными показателями; оптимизация процессов обработки обращений; управление нагрузкой и производительностью команды; оценка эффективности работы команды. 3. Построение системы обучения создание корпоративной базы знаний; разработка продуктового обучения; построение системы онбординга; регулярное обучение действующей команды; развитие управленческих компетенций сотрудников; формирование единого стандарта коммуникации для контакт-центра, администраторов и координаторов лечения. 4. Управление продуктовой коммуникацией участие в разработке единых сценариев коммуникации по ключевым медицинским продуктам; синхронизация коммуникаций между маркетингом, контакт-центром и клиниками; участие в запуске новых продуктов совместно с коммерческим и маркетинговым блоками. оценка эффективности запуска. 5. Аналитика разработка системы KPI клиентского сервиса; построение дашбордов; анализ клиентской воронки; анализ причин потери пациентов; контроль качества обработки обращений; оценка эффективности сотрудников и процессов; подготовка управленческой отчетности. 6. Автоматизация внедрение современных CRM-решений; развитие омниканальных коммуникаций; внедрение речевой аналитики; автоматизация клиентских сценариев; интеграция цифровых сервисов, повышающих эффективность контакт-центра. 7. CRM и клиентская база совместная работа с CRM-маркетингом; построение сценариев сопровождения пациентов; участие в проектах по повышению LTV и возвратности пациентов. 8. Развитие команды управление командой; подбор сотрудников; развитие руководителей; мотивация; построение системы оценки эффективности; развитие корпоративной культуры сервиса. 9. Кросс-функциональное взаимодействие Плотная работа с: коммерческим блоком; медицинским блоком; IT; HR; Мы ожидаем: Обязательный опыт опыт управления контактным центром или клиентским сервисом от 3 лет; опыт управления командой от 30 сотрудников; успешный опыт внедрения изменений и развития сервисной функции опыт работы в премиальном сегменте; опыт в hospitality, luxury retail, private banking, concierge-сервисах; понимание психологии премиальной аудитории; опыт построения эмоционального клиентского опыта. Профессиональные компетенции опыт автоматизации клиентских процессов; опыт внедрения CRM и омниканальных платформ; опыт построения системы аналитики и KPI; опыт создания корпоративной базы знаний; опыт построения систем обучения и адаптации сотрудников; понимание принципов Customer Experience (CX); опыт выстраивания клиентского пути; опыт разработки сервисных стандартов; опыт работы с продуктовыми коммуникациями. Мы ищем руководителя, который: мыслит системно; умеет управлять изменениями; умеет объединять подразделения вокруг единой цели; обладает высокой клиентской эмпатией; принимает решения на основе данных; умеет сочетать высокий уровень сервиса с коммерческой эффективностью. Мы предлагаем: Высокий уровень дохода (уровень обсудим по итогам собеседования); Полный социальный пакет+ дополнительные льготы; Взаимодействие напрямую с CMO, высокая скорость решения задач; Гибридный формат работы; Отличные льготные условия для лечения в наших клиниках.