Руководитель клиентского сервиса
Описание
Мы развиваем международную продуктовую платформу в сфере CS2 и ищем руководителя клиентского сервиса, который возьмёт на себя управление командой поддержки и построит масштабируемую систему работы с пользователями.Сейчас клиентский сервис — одна из ключевых точек роста продукта. Нам нужен не администратор текущих процессов, а сильный операционный руководитель, способный выстроить функцию практически с нуля: внедрить SLA, стандарты качества, аналитику, автоматизацию, обучение команды и понятную систему взаимодействия с другими подразделениями.Главная цель роли: Превратить службу поддержки из реактивной команды, обрабатывающей обращения, в системную функцию клиентского сервиса, которая: быстро и качественно решает проблемы пользователей; повышает доверие к платформе; снижает отток клиентов; помогает возвращать пользователей в продукт; выявляет системные проблемы и передаёт их продуктовой команде; автоматизирует большую часть типовых обращений; работает на основании прозрачных метрик и SLA. Основные задачи: Управлять командой клиентского сервиса численностью около 11 человек. Провести аудит процессов, нагрузки, структуры обращений и эффективности сотрудников. Разработать и внедрить SLA по типам и приоритетам обращений. Выстроить многоуровневую модель поддержки: база знаний и автоматизация → L1 → L2 → профильный отдел. Определить правила эскалации сложных, финансовых и конфликтных кейсов. Создать регламенты, инструкции, шаблоны ответов и единую базу знаний. Сформировать Tone of Voice и стандарты коммуникации с пользователями. Внедрить систему контроля качества диалогов и регулярного QA. Настроить обучение, аттестацию и развитие сотрудников. Создать прозрачную систему метрик и отчётности по работе поддержки. Внедрять AI-инструменты, чат-ботов и сценарии самообслуживания. Автоматизировать типовые обращения по платежам, промокодам, трейдам, статусам предметов и другим повторяющимся вопросам. Выстроить систему Voice of Customer: собирать причины обращений, жалобы и предложения пользователей, превращая их в задачи для продукта. Обеспечить взаимодействие поддержки с Product, Development, Payments, CRM, Marketing и другими подразделениями. Управлять инцидентами и массовыми обращениями пользователей. Планировать необходимую численность команды, смены и нагрузку. Сформировать систему мотивации сотрудников, связанную не только со скоростью, но и с качеством решения проблем. Цели на первые 30 дней: Провести полный аудит клиентского сервиса. Зафиксировать текущие показатели и определить базовую точку по SLA, FRT, FCR, CSAT, QA, повторным обращениям и нагрузке. Классифицировать основные причины обращений пользователей. Выявить критические разрывы в клиентском пути. Описать зоны ответственности и правила эскалации. Подготовить план трансформации клиентского сервиса на 90–180 дней. Цели на первые 60 дней: Внедрить базовые SLA и приоритеты обращений. Запустить регламенты обработки ключевых типов запросов. Сформировать и внедрить Tone of Voice. Запустить базу знаний и единые шаблоны ответов. Внедрить QA-карту и регулярную оценку качества диалогов. Настроить управленческий дашборд по ключевым метрикам. Организовать регулярное обучение и обратную связь для команды. Запустить понятный процесс взаимодействия поддержки с другими отделами. Цели на первые 90 дней: Обеспечить выполнение SLA не менее чем по 85% обращений. Довести FCR — долю вопросов, решённых за одно обращение, — минимум до 70%. Снизить долю повторно открытых обращений до 10% и ниже. Довести внутреннюю оценку качества диалогов до 85–90%. Запустить автоматизацию наиболее частых типов обращений. Сформировать регулярный Voice of Customer-отчёт для руководства и продуктовой команды. Снизить количество зависших и незакрытых обращений. Создать прозрачную систему оценки эффективности каждого сотрудника. Цели на 6–12 месяцев: Целевые значения должны быть подтверждены после фиксации текущей базы, но ожидаемые ориентиры следующие: выполнение SLA — 90% и выше; CSAT — 85% и выше; FCR — 70–80%; QA Score — 90% и выше; доля повторных обращений — не более 10%; автоматизация 50–70% типовых обращений; снижение ручной нагрузки на команду на 40–60%; снижение стоимости обработки одного обращения минимум на 30%; сокращение критических жалоб и эскалаций; измеримое снижение оттока пользователей после обращений в поддержку; формирование стабильного потока продуктовых улучшений на основании обращений клиентов. Ключевые показатели роли:First Response Time.Average Resolution Time.SLA Compliance.First Contact Resolution.CSAT.QA Score.Reopen Rate.Backlog и количество незакрытых обращений.Количество обращений на одного активного пользователя.Доля автоматизированных обращений.Cost per Contact.Retention пользователей после обращения.Количество выявленных и устранённых системных причин обращений.Наши ожидания от кандидата: Опыт управления клиентским сервисом или поддержкой от трёх лет. Опыт управления командой от 10 человек. Практический опыт построения или серьёзной перестройки службы поддержки. Понимание SLA, FCR, CSAT, QA, WFM и других операционных метрик. Опыт создания регламентов, базы знаний и системы контроля качества. Умение работать с аналитикой, находить причины проблем и принимать решения на основании данных. Опыт внедрения автоматизации, чат-ботов или AI-инструментов. Умение работать со сложными, конфликтными и финансовыми обращениями. Сильные навыки управления командой: найм, адаптация, обучение, мотивация и performance management. Способность взаимодействовать с продуктом и разработкой и добиваться устранения первопричин обращений. Умение одновременно повышать качество сервиса и контролировать его экономическую эффективность. Будет преимуществом опыт в gaming, iGaming, fintech, crypto, marketplace, e-commerce или другом высоконагруженном B2C-продукте. Какого человека мы ищем:Нам нужен системный и самостоятельный руководитель, который умеет не только управлять людьми, но и строить процессы. Человек, способный погрузиться в реальные обращения пользователей, найти корневые проблемы, сформировать целевую модель и довести изменения до измеримого результата.У руководителя будет необходимый уровень полномочий для изменения процессов, внедрения инструментов и взаимодействия с другими подразделениями.