Customer Care manager / Руководитель клиентской поддержки

Описание

Мы - финтех-проект на стадии запуска централизованной платформы по обмену цифровыми активами. На текущий момент мы находимся в активной стадии роста и формирования нашей команды, а также развития и выхода на глобальные рынки (Кыргызстан, Россия, LATAM). Мы знаем, что успех компании зависит от вклада каждого сотрудника. Для нас наша команда – это главная ценность, и вместе мы стремимся к достижению общей цели. С радостью примем в нашу команду профессионалов, готовых с 0 отстраивать работу по своим направлениям, а также работать руками (да, первое время нужно будет быть «играющим тренером»), вдохновлённых общей идеей и ориентированных на результат, с кем разделим радость от запуска проекта и последующего его развития. Кого мы ищем: Мы приглашаем в команду Руководителя клиентской поддержки, который будет выстраивать работу подразделения с 0, заниматься автоматизацией процессов, а также обеспечивать эффективное сопровождение и поддержку клиентов. Обязанности: Построение работы направления клиентской поддержки с 0: разработка и внедрение стандартов обслуживания, скриптов, метрик (CSAT, NPS, First Response Time, Resolution Time). Ведение и обновление базы знаний. Анализ и внедрение ресурсов для работы с клиентами, соответствующее локальным/страновым требованиям. Управление службой поддержки: формирование и организация работы команды (включая email, live-chat, социальные сети). Обучение и развитие команды: Проведение тренингов по продукту, коммуникациям и работе с возражениями. Автоматизация процессов, внедрения AI решений. Работа с эскалациями: личное участие в сложных кейсах, взаимодействие с compliance, security и tech-отделами. Готовность работать руками до расширения команды клиентской поддержки. Операционная работа с входящими заявками и отзывами (CRM, Helpdesk, App Store, Google Play, socials). Сбор и систематизации обратной связи пользователей. Аналитика и отчетность: контроль KPI, выявление проблемных зон и внедрение улучшений. Участие в приемочном тестировании. Клиентоориентированность: построение лояльности через проактивную поддержку и обратную связь. Требования: Опыт от 3-5 лет в управлении клиентской поддержкой (банки, биржи, платёжные системы, финтех/крипто компании, беттинг/гемблинг и т.д.). Понимание криптоиндустрии и опыт работы с цифровыми активами (профессиональный/личный). Навыки работы с CRM, Helpdesk-системами, аналитическими инструментами. Опыт работы с KPI и выполнение установленных показателей эффективности. Понимание принципов работы по SLA. Умение поддерживать клиентоориентированный подход и конструктивную коммуникацию в условиях повышенной нагрузки. Умение оптимизировать процессы и снижать нагрузку на операторов. Высшее образование. Готовность работать руками. Личностные требования: Гибкость Аналитический склад ума Стрессоустойчивость Способность быстро ориентироваться в клиентских запросах и работать в режиме многозадачности Готовность работать в режиме 24/7 (в кризисных ситуациях) В рамках прохождения этапов собеседований предполагается проверка СБ. Бонусы и бенефиты компании: Работа в активно развивающейся и интересной отрасли Международный проект и международная команда Конкурентное вознаграждение Современный офис в Москва-Сити с комфортной инфраструктурой, включая кухню и зону отдыха