Head of Customer Support
Описание
Ищем руководителя службы поддержки (Head of Support) с сильным практическим подходом и опытом управления командой клиентской поддержки в B2C iGaming. Ключевое требование — практический опыт работы с рынком LATAM и понимание специфики испаноязычной аудитории. Нам нужен человек, который рассматривает службу поддержки не только как сервисную функцию, но и как инструмент увеличения FTD, Retention и LTV игроков. Основные требования От 2 лет опыта в клиентской поддержке в iGaming, включая опыт на руководящей позиции Lead / Head. Практический опыт работы с рынком LATAM, преимущественно с испаноязычной аудиторией. Понимание специфики игроков LATAM, особенностей локальных коммуникаций и поведения клиентов. Опыт построения, управления и масштабирования команды поддержки. Опыт организации поддержки на испанском и/или португальском языках. Опыт управления сменами, распределения нагрузки и операторов, контроля SLA. Опыт работы с входящим трафиком и понимание пути игрока (Player Journey) в iGaming. Практический опыт работы над увеличением конверсии Регистрация → FTD через службу поддержки. Понимание локальных платёжных методов и типовых проблем, связанных с пополнением счёта, выводом средств и KYC в странах LATAM. Задачи и зона ответственности Построение и развитие эффективной LATAM Support-функции. Построение CRM-процессов и сегментации игроков совместно с командами CRM и Retention. Разработка и контроль ключевых показателей эффективности: Response Time, Resolution Time, CSAT, FCR, Conversion to Deposit/FTD, Retention. Построение системы контроля качества: аудит диалогов, оценка качества работы операторов, обратная связь и обучение команды. Разработка и поддержание скриптов, Tone of Voice, базы знаний и процессов эскалации. Анализ причин обращений и выявление системных проблем в продукте, платежах, бонусах и KYC. Работа с VIP и High Value Players будет преимуществом. Личный контроль сложных кейсов: готовность самостоятельно подключаться к диалогам, разбирать нестандартные ситуации и обучать команду на практике. Анализ эффективности Support на основе данных и регулярная подготовка отчётности. Основная задача Построить сильную LATAM Support-функцию, которая обеспечивает высокий уровень клиентского сервиса, способствует росту FTD и Retention и системно передаёт обратную связь от игроков командам Product, Payments, CRM и другим смежным подразделениям. Формат работы: удалённый.