Руководитель клиентского сервиса (EdTech)
Описание
«Системный бухгалтер» – это образовательный клуб и экосистема практических инструментов для бухгалтеров и собственников бухгалтерских компаний. Мы помогаем наладить системные процессы, создать прибыльное ценообразование, выстроить продажи и наладить управление через показатели. Наша миссия – помочь компаниям расти, сохраняя баланс между ценой и качеством, и достигать максимальной эффективности. Нам нужен человек, который возьмёт команду сопровождения в свои руки: выстроит процессы обучения и оценки кураторов, улучшит путь ученика на этапе сопровождения и системно займётся апсейлами и продлениями. Задачи: Нанимать, обучать и вводить в работу кураторов курса и клуба Выстраивать и совершенствовать процессы работы кураторов: регламенты, стандарты общения с учениками, скрипты Оценивать качество работы кураторов, проводить регулярную оценку и аттестации, давать развивающую обратную связь Улучшать путь ученика на этапе сопровождения — онбординг, сопровождение потока на факультетах, сопровождение подписки в клубе Выявлять точки отвала и недовольства учеников на этапе сопровождения и устранять их причины Разрабатывать и внедрять механики апсейлов на этапе сопровождения (переходы между тарифами, факультетами и клубом) Разрабатывать и внедрять механики удержания и продления подписок в клубе Контролировать нагрузку и распределение учеников между кураторами Взаимодействовать с руководителем образовательного продукта и методологами по вопросам содержания и качества сопровождения Что важно: Опыт управления командой кураторов / менеджеров сопровождения (customer success, поддержка учеников) от 2–3 лет, желательно в онлайн-образовании Опыт найма и обучения сотрудников сопровождения/поддержки Опыт выстраивания процессов, регламентов и стандартов качества работы команды Опыт работы с показателями удержания, продлений и апсейлов — понимание, как на них влиять через команду сопровождения Умение оценивать качество работы сотрудников и давать конструктивную обратную связь Плюс: опыт работы с GetCourse или аналогичными LMS Условия и мотивация: Доход: обсуждается индивидуально, по договорённости Полная занятость, удалённый формат работы, гибкий график Полное владение командой и процессами сопровождения — возможность выстроить систему с нуля и увидеть результат в показателях удержания и выручки Работа в связке с руководителем образовательного продукта, методологами, маркетингом и продажами Работа в системном образовательном проекте с понятными задачами и целями