Ведущий инженер IP-телефонии / Архитектор контакт-центра
Описание
Мы строим собственную инфраструктуру телефонии для контакт-центра и ищем человека, который сможет взять на себя техническую архитектуру этого направления. Сейчас у нас уже работает контакт-центр примерно на 50 операторов на базе вендорского решения. Следующий этап - построить собственную масштабируемую систему, рассчитанную в перспективе примерно на 500 одновременно работающих линий. Для нас это не просто задача «поднять АТС». Одна из ключевых проблем, которую мы хотим решить, стабильная дозваниваемость при большом объёме исходящих звонков в России. Главная задача Спроектировать и вместе с командой построить собственную инфраструктуру IP-телефонии для масштабного исходящего контакт-центра. Нам нужен человек, который сможет посмотреть на текущую архитектуру, предложить целевое решение и стать техническим владельцем телефонии: от выбора технологий и взаимодействия с операторами до запуска, мониторинга и дальнейшего масштабирования системы. Что предстоит делать — Спроектировать архитектуру телефонии для контакт-центра с перспективой масштабирования до 500 операторов/линий. — Проанализировать текущую инфраструктуру и определить, какие компоненты стоит сохранить, заменить или разработать самостоятельно. — Спроектировать и настроить АТС и IP-инфраструктуру: маршрутизацию звонков, балансировку и отказоустойчивость. — Выстроить работу исходящей телефонии с учётом специфики российского рынка. — Решать задачи, связанные с дозваниваемостью, блокировками и определением исходящих звонков как спам/нежелательных. — Работать с российскими операторами связи и провайдерами телефонии. — Проектировать логику маршрутизации и распределения исходящих вызовов. — Продумать мониторинг качества телефонии, доступности каналов и эффективности дозвона. — Участвовать в создании рабочего места оператора: звонок, информация о клиенте и проекте, сценарий разговора и необходимые действия в одном интерфейсе. — Совместно с разработчиками проектировать интеграции телефонии с нашими внутренними системами. — Определять требования к серверной и сетевой инфраструктуре. — Документировать архитектуру и ключевые технические решения. — По мере роста проекта помогать формировать команду и определять, какие специалисты дополнительно необходимы для развития платформы. Что для нас особенно важно Обязателен практический опыт работы с телефонией на российском рынке. Мы ищем человека, который уже сталкивался с реальной эксплуатацией исходящей телефонии в РФ и понимает: — почему при массовом исходящем обзвоне может снижаться дозваниваемость; — как российские операторы работают с нежелательными и массовыми вызовами; — какие технические и инфраструктурные решения влияют на доставляемость звонков; — как диагностировать причины падения дозвона; — как строить телефонию так, чтобы система оставалась стабильной при росте объёмов. Будет здорово, если у тебя есть опыт построения исходящих контакт-центров / телемаркетинговой телефонии с высокой нагрузкой. Какой человек нам нужен Мы не ищем инженера, которому дадут готовую архитектуру и попросят её настроить. Нам нужен специалист, способный сказать: «Вот как должна быть устроена ваша телефония, вот почему именно так, вот какие специалисты и ресурсы понадобятся, а вот как мы будем понимать, что система работает хорошо». На старте будет много самостоятельности и исследовательской работы. При этом строить всё одному не придётся: у нас есть собственная команда веб-разработки, а под задачи телефонии мы готовы формировать необходимую техническую команду. Что будет результатом работы Собственная управляемая инфраструктура телефонии, которая: — выдерживает рост контакт-центра до 500 операторов/линий; — обеспечивает максимально стабильную дозваниваемость; — не привязывает критичные бизнес-процессы к возможностям одного вендора; — интегрируется с нашими внутренними продуктами; — позволяет видеть качество и эффективность телефонии в цифрах; — может дальше масштабироваться вместе с бизнесом. Что предлагаем — Оклад по результатам собеседования (мы будем отталкиваться от ожиданий кандидата и его уровня); — Удаленка; — Оформление любым удобным способом; — Роль в подчинении напрямую у СЕО.