Старший куратор / Руководитель клиентского сервиса

Описание

О компании Клиника доктора Шмиловича «Re-Alt» — одна из ведущих психолого-психиатрических клиник Москвы, основанная в 2015 году.Мы помогли более 10 000 пациентам, работаем с такими партнёрами, как "Центравиамед", "Остеополиклиник", Viel, Центр персональной стоматологии В.Новикова, "Ясно" и другими.Наша команда — более 20 квалифицированных врачей и психологов. Работаем с высоким стандартом качества оказываемых услуг и сервиса. Нам требуется – Руководитель отдела по работе с клиентами. Ключевая цель:Настроить систему клиентского сервиса таким образом, чтобы: Повысить загруженность клиники за счет увеличения возвращаемости повторных пациентов и соблюдение ими планов лечения (LTV в рублях и кол-ве визитов) Снизить правовые риски Выстроить бизнес-процессы и систему контроля клиентского сервиса Автоматизировать процессы отдела Вам предстоит: Управление отделом (7-10 человек): найм, обучение, адаптация, аттестация, контроль и мотивация сотрудников (администраторы, кураторы) Разработка и внедрение регламентов, чек-листов и бизнес-процессов Контроль документооборота с пациентами: договоры, информированные согласия, соглашения, акты Работа с жалобами и репутацией (в том числе отзывы на публичных ресурсах) Контроль и автоматизация работы в МИС Клиентикс, CRM Bitrix24, телефонии UIS Анализ показателей и формирование отчетности: загруженность, отмены приемов, возвращаемость пациентов, LTV Участие в стратегическом планировании развития клиники Ключевые задачи на испытательный срок (3 месяца): Повысить эффективность курации: увеличить загруженность клиники за счет повышения соблюдения пациентами планов лечения через внедрение системы контроля и мотивации администраторов. Внедрить систему управления: разработать, согласовать и внедрить план бизнес-процессы, регламенты и систему контроля клиентского отдела. Автоматизировать контроль: внедрить и автоматизировать систему контроля, ключевые показатели и контроль за соблюдением регламентов, стандартов работы и чек-листов сотрудниками отдела. Кого мы ищем: Обладает опытом и знаниями: Опыт управления командой от 5 человек не менее 3 лет (преимуществом будет сфера медицины) Успешный опыт увеличения эффективности отдела и возвращаемости клиентов (с конкретными кейсами, желательно в "Отделе Заботы"/"Курации пациентов") Умение выстраивать регламенты, бизнес-процессы, чек-листы, инструкции Экспертное владение Excel, МИС (Клиентикс), Bitrix24, телефонией (UIS) Высшее образование (предпочтительно менеджмент, экономика, юриспруденция) Обладает ключевыми компетенциями: Системное мышление и организаторские способности Лидерство, эмпатия, клиентоориентированность и человеколюбие Высокий эмоциональный интеллект и грамотная речь для работы с командой и пациентами Умение принимать решения на основе аналитики Мы предлагаем: Стабильную заработную плату от 130 000 до 150 000 руб. (по результатам работы отдела) Оформление по ТК РФ (возможно сотрудничество в качестве проектной работы) Корпоративное обучение, возможность карьерного роста Влияние на ключевые процессы в компании Команда профессионалов, ценящих развитие и качество Комфортный график работы 5/2 с 10 до 19 ч