Руководитель отдела технической поддержки пользователей
Описание
В Сервисную Компанию Банка России мы ищем Руководителя отдела поддержки пользователей Основные задачи: Управление сервисом и процессами Формализовать работу поддержки: порядок приёма и обработки запросов, правила эскалации. Настроить и поддерживать SLA: категории и приоритеты запросов, целевые сроки реакции и решения, контроль соблюдения. Запустить и развивать витрину услуг в ITSM‑системе (например, ITSM365): каталог услуг, понятные описания, автосоздание заявок. Организовать регулярный мониторинг качества сервиса: дашборды по SLA, загрузке команды и удовлетворённости пользователей. Запустить систему QA: выборочная проверка закрытых тикетов, обратная связь и дообучение сотрудников. Развивать базу знаний: структура, наполнение, актуализация статей, чтобы больше запросов решалось без участия поддержки. Руководство командой поддержки Руководить инженерами поддержки пользователей: постановка задач, приоритизация, планирование смен и дежурств. Описать роли и зоны ответственности в команде (1‑я линия, старшие инженеры/техлиды, специализации) и следить за их соблюдением. Участвовать в подборе, адаптации и оценке сотрудников отдела поддержки. Взаимодействие с бизнесом и ИТ Быть основной точкой контакта для внутренних заказчиков по вопросам качества сервиса и приоритетов. Собирать и анализировать обратную связь от пользователей, предлагать улучшения процессов и сервисов. Согласовывать и обновлять регламенты, SLA и каталог услуг с IT‑подразделениями и менеджментом. Требования Опыт работы в IT‑поддержке от 6 лет, также на руководящей позиции. Практический опыт внедрения или развития ITSM‑подходов: SLA, тикет‑системы, каталог услуг, витрина, база знаний. Опыт управления командой: постановка задач, планирование, обратная связь, развитие сотрудников. Понимание работы 1‑й и 2‑й линий поддержки, умение выстраивать приоритизацию и разграничение ролей. Желателен опыт работы с ITSM365, Yandex 360 и системами защиты (например, Kaspersky Endpoint Security). Развитые коммуникативные навыки и умение договариваться с разными стейкхолдерами — от инженеров до топ‑менеджмента. Условия и преимущества: Полная занятость с графиком работы 5/2; Работа на месте работодателя в команде профессионалов; Возможности для профессионального роста и развития; Уникальная система льгот и поддержка баланса работы и личной жизни; Возможности профессионального и карьерного развития; Привлекательная система мотивации; Широкий социальный пакет; Удобное расположение офиса. О компании: Центральный банк Российской Федерации (Банк России) играет ключевую роль в укреплении банковской системы и поддержании стабильности финансового рынка нашей страны. Работа в команде мегарегулятора – это значимость и ответственность, высокий профессионализм и уникальный опыт, забота о сотрудниках и новые вызовы. Присоединяйтесь к нам и станьте частью команды, которая создает условия для гармоничного и безопасного развития экономики. Сервисная Компания Банка России образована в 2025м году для выделения непрофильных видов деятельности в области эксплуатации недвижимости, организации транспортного обслуживания и корпоративного питания.