Начальник отдела обработки обращений контакт-центра
Описание
Вас ожидают следующие задачи: Претензионная работа и урегулирование споров: • Организация процессов оперативной обработки и глубокого разбора клиентских обращений (жалоб, претензий, рекламаций). • Разбор сложных, нестандартных медицинских и финансовых споров (включая взаимодействие с лечебно-профилактическими учреждениями — ЛПУ). • Реализация мер по удержанию клиентов и восстановлению их лояльности по итогам инцидентов. Кросс-функциональное взаимодействие и развитие процессов: • Инициация официальных запросов в смежные департаменты АО «СОГАЗ» для оперативного сбора информации и подготовки качественных ответов клиентам. • Анализ первопричин поступающих жалоб/претензий, выявление системных сбоев в компании и участие в оптимизации бизнес-процессов на их основе. • Внедрение инструментов автоматизации и AI-ассистентов для обработки обращений: речевая и текстовая аналитика, подготовка типовых ответов, чат-боты. Операционное управление подразделением: • Организация ежедневной работы отдела, распределение нагрузки и жесткий контроль операционных показателей (SLA). Требования: Опыт построения процессов обработки претензий с нуля: разработка регламентов, скриптов и процедур, выстраивание операционной модели подразделения с чистого листа. Опыт работы на руководящей должности от 3-х лет в подразделениях по обработке претензий, жалоб (Рекламационный отдел / Customer Care / Защита прав клиентов) в крупных компаниях. Опыт работы в страховых компаниях (особенно в сфере ДМС/ОМС, взаимодействия с ЛПУ) или финансовом секторе приветствуется и будет ключевым преимуществом. Опыт разбора сложных финансовых и медицинских споров. Уверенное знание профильного законодательства и умение применять его на практике: ГК РФ, Закон РФ № 4015-1 «Об организации страхового дела», ФЗ № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», ФЗ № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», ФЗ № 152-ФЗ «О персональных данных», нормативные акты Банка России, ГОСТ Р ИСО 10002. Навыки ведения переговоров, работы с возражениями, развитая эмпатия и стрессоустойчивость. Аналитические навыки, умение видеть за единичной жалобой системную проблему процесса. Уверенное владение Excel на уровне продвинутого пользователя, аналитический склад ума. Уверенное владение операционными метриками КЦ (SL, AHT, FCR, ASA, LCR, CSAT/NPS) и умение связывать их с результатами обучения и контроля качества. Работая в Группе "СОГАЗ" вы получите: Опыт в компании №1 в России на рынке корпоративного страхования, в высокопрофессиональной команде с уникальной для рынка историей, знаниями и технологиями; Реальные возможности профессионального и карьерного роста; Оформление полностью в соответствии с ТК РФ, включая оплачиваемый отпуск 28 календарных дней и дополнительный день к нему и, конечно, оплачиваемый больничный; Стабильный доход в стабильной компании; Социальный пакет, включающий добровольное медицинское страхование в лучших клиниках города, специальные предложения по страхованию (КАСКО, имущество, жизнь), льготное кредитование, скидки на фитнес и другие программы от партнеров; Заботу компании о детях сотрудника: скидки в детские лагеря и подарки на Новый год; Удобное расположение офиса в центре города.