Руководитель контакт-центра / Head of Call Center
Описание
ДеньгиОК - современная компания, где технологии работают на пользу клиентам. Мы создаем простые и удобные финансовые решения, делая займы доступными для каждого. И сейчас мы в поиске сильного Руководителя контакт-центра / Head of Call Center, который сможет управлять взысканием как бизнесом: стратегией, командой, показателями и качеством процессов. Основные задачи: • Полное управление контакт-центром МФО: команда, процессы, нагрузка, графики, ресурсы, качество и результат. • Управление руководителями групп, тимлидами и операторами: подбор, адаптация, обучение, развитие, оценка эффективности и удержание персонала. • Управление основными воронками коммуникаций: входящие и исходящие обращения, продажи, сопровождение клиентов, удержание и работа с проблемными обращениями. • Обеспечение выполнения KPI контакт-центра: SLA, Service Level, AHT, FCR, конверсия в продажу, производительность, качество коммуникаций и выполнение планов. • Управление клиентским опытом и индексами удовлетворенности: NPS, CSAT/CSI; выявление причин негатива и системное улучшение клиентского пути. • Организация работы с жалобами и претензиями: контроль сроков и качества решений, анализ причин повторных обращений и снижение их количества. • Развитие продаж через контакт-центр: скрипты, воронки, конверсия, cross-sell/повторные продукты, контроль качества и эффективности коммуникаций. • Построение системы контроля качества: прослушивание и аналитика коммуникаций, стандарты сервиса, обратная связь и корректирующие мероприятия. • Разработка KPI и системы мотивации персонала, повышение производительности и эффективности ФОТ. • Автоматизация и оптимизация процессов: CRM, телефония, чат-боты, речевая аналитика и другие инструменты; взаимодействие с IT, продуктом, маркетингом, рисками и взысканием. Требования: • Опыт руководства контакт-центром от 5 лет; преимущество - опыт в МФО, банке, финтехе или другом финансовом бизнесе. • Опыт управления крупной командой и руководителями линейного уровня; практический опыт найма, обучения, мотивации и повышения производительности персонала. • Практический опыт управления продажами и клиентским сервисом через контакт-центр. • Глубокое понимание метрик контакт-центра и клиентского опыта: SLA, AHT, FCR, NPS, CSAT/CSI, конверсия, качество и производительность. • Опыт работы с CRM, телефонией, системами контроля качества и автоматизации контакт-центра. • Сильные аналитические и управленческие навыки: способность работать с цифрами, находить причины отклонений и доводить изменения до измеримого результата. • Сильное лидерство, требовательность к результату, самостоятельность и готовность брать ответственность за работу всего направления. Будет преимуществом: • Опыт построения или масштабирования контакт-центра и клиентского сервиса. • Успешные кейсы роста продаж/конверсии, повышения NPS/CSAT и снижения стоимости обслуживания. • Опыт внедрения речевой аналитики, автоматизации и AI-инструментов в клиентских коммуникациях. С уважением, команда ДеньгиОк