Руководитель клиентского сервиса / Customer Experience

Описание

Colife Dubai — международный сервис по управлению жилой недвижимостью. Мы сопровождаем собственников объектов и управляем квартирами на всех этапах — от заселения и эксплуатации до клиентского сервиса и финансового взаимодействия. Сейчас мы ищем Руководителя клиентского сервиса в направление Investors’ Support — команду, которая сопровождает инвесторов (собственников) и отвечает за качество их клиентского опыта. Нам нужен человек, который умеет строить и перестраивать сервисные процессы, находить причины системных проблем и влиять на ключевые клиентские показатели. По результатам работы, зона ответственности может быть расширена до позиции Head of Customer Experience с управлением более крупной командой. Чем предстоит заниматься Управлять командой клиентского сервиса для инвесторов (собственников): ставить задачи, контролировать качество работы и развивать сотрудников; Разбирать и закрывать сложные клиентские эскалации уровня L2/L3; Выстраивать и совершенствовать сервисные процессы: SLA, маршруты эскалации, классификацию клиентов, стандарты и протоколы коммуникации; Анализировать retention, churn rate и NPS, находить причины отклонений и определять конкретные действия для улучшения показателей; Системно разбирать клиентские жалобы: находить не только способ решить текущий кейс, но и первопричину проблемы; Выстраивать взаимодействие с другими подразделениями — продажами, финансами, эксплуатацией; Ставить задачи смежным командам и контролировать решение системных клиентских проблем; Лично коммуницировать с ключевыми и VIP-инвесторами (собственниками) по наиболее значимым кейсам; Нанимать, онбордить, обучать и оценивать эффективность сотрудников; Формировать регулярную отчетность по результатам работы клиентского сервиса; При необходимости подключаться к критичным клиентским ситуациям вне стандартного рабочего времени. Что для нас важно От 4 лет опыта в Customer Service / Customer Success, включая минимум 2 года на руководящей позиции; Опыт управления командой от 10 человек; Опыт построения или существенной перестройки клиентского сервиса — важно, чтобы вы самостоятельно создавали процессы, а не только работали по уже существующим регламентам; Практический опыт работы с retention, churn, NPS и понимание того, какие операционные решения влияют на эти показатели; Опыт построения SLA, системы эскалаций и стандартов работы с клиентскими обращениями; Опыт кросс-функционального взаимодействия и способность добиваться результата от смежных подразделений; Опыт коммуникации с требовательными клиентами, желательно с premium/VIP-сегментом; Уверенная работа с CRM-системами, например Bitrix24 или amoCRM; Английский язык от B2+ — для переписки и созвонов с международными инвесторами (собственниками); Хорошие аналитические способности и уверенная работа с цифрами; Базовое понимание финансов: P&L, Cash Flow и основных финансовых показателей бизнеса. Особенно релевантен опыт в недвижимости, property management или бизнесах с подписочной моделью и регулярным взаимодействием с клиентами. Что предлагаем Фиксированный доход 180 000–220 000 ₽ в зависимости от опыта + KPI, совокупный доход — до 300 000 ₽; Возможность влиять не только на работу своей команды, но и на клиентские процессы компании в целом; Перспективу расширения зоны ответственности до Head of Customer Experience; Онбординг и передачу дел от действующего руководителя направления; График 5/2 с готовностью подключаться в случае критических ситуаций в выходные. Этап отбора После интервью предусмотрено небольшое практическое задание из двух частей: Разбор сложной рекламации инвестора (собственника), которая дошла до CEO; Создание регламента, который позволит системно обрабатывать подобные ситуации в дальнейшем.