Менеджер по работе с клиентами
Описание
ArtiTechno – быстрорастущий бренд электроники и технологичных аксессуаров с амбициями федерального масштаба. За последний год мы вошли в топ-3 в своей категории и продолжаем активно развиваться: расширяем продуктовую линейку, усиливаем бренд, совершенствуем карточки товаров и упаковку, работаем над качеством продукции и клиентским опытом. Сейчас мы ищем менеджера по работе с клиентами, который возьмёт на себя коммуникацию с покупателями ArtiTechno и станет важной частью нашего клиентского сервиса. Вам предстоит не просто отвечать на вопросы, а разбираться в ситуации каждого клиента, находить решения, работать с возражениями и помогать нам делать так, чтобы после общения с брендом у человека оставалось хорошее впечатление – даже если изначально он пришёл с проблемой. Но нам нужен не просто человек, который «отвечает клиентам». Нам нужен тот, кто по-настоящему умеет разговаривать с людьми, кто по первым двум сообщениям чувствует: с этим клиентом нужно говорить спокойно и подробно, с этим – быстро и по делу, а этому сначала нужно дать выговориться, и только потом предлагать решение. Если недовольный клиент для вас – не источник стресса, а ситуация, которой можно управлять, мы уже говорим на одном языке. Что предстоит делать Работать с клиентами ArtiTechno на маркетплейсах и помогать нам строить клиентский сервис, которым хочется пользоваться. Общаться с покупателями в чатах и обращениях Ozon, Wildberries, Авито, Yandex Разбираться в нестандартных и конфликтных ситуациях: доставка, возврат, неисправность, комплектация, использование товара, ожидания клиента. Работать с возражениями не по принципу «закрыть обращение», а по принципу понять человека и действительно решить его вопрос. Уметь переводить эмоциональный разговор в конструктивный. Сохранять клиента там, где это возможно. Понимать этапы продаж и видеть ситуации, когда клиенту можно помочь выбрать другой товар или предложить более подходящее решение. Работать с отзывами и обратной связью покупателей. Замечать повторяющиеся проблемы и доносить их до команды: Вы нам точно подойдёте, если Вы работали в клиентском сервисе, аккаунтинге, продажах, Customer Success или поддержке. Вы много общались с клиентами и уже успели увидеть самые разные типажи людей. Вы работали с Ozon, Wildberries, Яндекс Маркетом или другим e-commerce. Вы экстравертны и действительно любите людей. У Вас высокий эмоциональный интеллект: вы чувствуете настроение собеседника, понимаете контекст и умеете менять стиль коммуникации под человека. Вы очень сильны в коммуникации – и письменной, и устной. Вы умеете работать с возражениями и понимаете, что за фразой «дорого», «плохой товар» или «верните деньги» часто скрывается совсем другая потребность. Вы не боитесь конфликтов. Более того – в напряжённой ситуации вы становитесь спокойнее и собраннее. Вы умеете закрывать споры, не унижая клиента и не сдавая позицию компании. Вы знаете основные этапы продаж: установление контакта, выявление потребности, презентация решения, работа с возражениями, закрытие и дальнейшее сопровождение. Вы умеете задавать вопросы и действительно слышать ответы. Вы способны объяснить сложное простыми словами. После сложного разговора вы не сидите ещё два часа с мыслью:«Как же он меня выбесил». Вы можете эмоционально отделить себя от ситуации, понять, чего хотел человек, решить вопрос и спокойно двигаться дальше. Нам не нужен человек, который просто следует скрипту. Скрипты, шаблоны и инструкции у нас есть. Но если клиент говорит что-то, чего нет в инструкции, мы не хотим получать: «К сожалению, согласно нашим правилам...». Нам нужен человек, который умеет думать. Понять ситуацию. Выбрать правильный тон. Найти решение. При необходимости привлечь нужного человека внутри команды. А потом ещё и предложить, как сделать так, чтобы такая проблема больше не повторялась. Что особенно важно в ArtiTechno Мы не строим клиентский сервис по принципу: «Ответили – закрыли тикет – забыли». Для нас каждый вопрос клиента – это информация о продукте. Если покупателю непонятно подключение – возможно, нужно изменить инструкцию. Если регулярно спрашивают об одной характеристике – возможно, её недостаточно понятно показали в карточке. Поэтому ваша задача будет не просто закрывать клиента, а вместе с нами постоянно делать продукт, сервис и коммуникацию лучше и умнее. Почему у нас интересно Можно очень сильно вырасти. Компания быстро развивается, поэтому здесь нет потолка формата «вот твоя инструкция на ближайшие пять лет». Сегодня вы отвечаете за клиентский сервис. Завтра можете участвовать в его перестройке. Дальше – влиять на стандарты коммуникации, обучение команды, процессы, продукт и клиентский опыт целиком. Рядом будет вовлечённая команда и руководство, которым действительно интересно улучшать компанию, а не просто поддерживать существующие процессы. Хорошие идеи здесь не заканчиваются словами: «Ну вообще да, интересно». Если предложение разумное – мы можем проверить его, внедрить и посмотреть на результат. Условия: — Минимальный доход от 90-110к + KPI — Выплаты 2 раза в месяц —Оформление ТК, ГПХ, ИП