Сопровождение информационных систем 2 линии
Описание
Ключевые задачи: Обработка обращений пользователей: ответы на электронные письма, сообщения в чате, запросы от клиентов с проблемами технического характера Фиксация обращений в ITSM системе ЯндексТрекер Диагностика и решение проблем: выявлять причину проблемы, предоставлять инструкции по ее устранению, эскалация и контроль исполнения Предоставление технической поддержки: объяснять клиентам функционал сайта, помогать, обучать пользователей новым функциям Ведение документации: наполнение и проверка актуальности базы знаний в wiki, формирование отчетности Отслеживание обращений: следить за статусом решения проблем, своевременно информировать клиентов о прогрессе Эскалация проблем: соблюдать матрицу эскалации, своевременно перенаправлять сложные проблемы на специалистов следующей линии Поддержание положительного имиджа компании: быть вежливым, профессиональным, терпеливым и готовым помочь клиентам Нацеленность на повышение удовлетворенности пользователей: повышение NPS (Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности) и CSI (Customer Satisfaction Index – индекс удовлетворенности клиентов) Проведение обучения новых сотрудников: передача необходимых знаний и навыков для успешного выполнения должностных обязанностей и эффективной работы в компании Проводить анализ неисправностей и инцидентов: изучать причины возникновения проблем, выявлять закономерности, разрабатывать решения для предотвращения повторения подобных случаев и улучшения качества работы Соблюдение условий SLA (Service Level Agreement) Настройка оборудования и модулей системы Подготовка отчетов Выдача и отзыв доступов, ведение списка пользователей Мониторинг работоспособности Что важно для нас: Опыт работы специалистом технической поддержки - от 2 лет Опыт администрирования порталов от 50 000 пользователей (желательно) Знание английского языка (желательно) Опыт работы в ITSM системах ПО: Postman, Swagger, Jira, YandexWiki, YandexTracker, Confluence, P-7 Офис, Excel, Word, figma (желательно) Что мы предлагаем: Официальное оформление в соответствии с ТК РФ График работы: с 09:00 до 18:00, сокращенный рабочий день по пятницам до 16:45 Удаленный формат работы Конкурентный уровень дохода Доплата к отпуску и больничному листу «Кафетерий льгот»: ДМС для работника и членов семьи, возмещение затрат на отдых, спортивные услуги, покупки на маркетплейсе «ПСБ Маркет» Дополнительные льготы при заключении брака и рождении детей Материальная поддержка в определенных жизненных ситуациях Бесплатная программа поддержки работников: юридические, финансовые и психологические консультации, помощь в бытовых вопросах, автопомощь, корпоративные скидки, профориентация детей работников Возможность профессионального развития и прохождения внутреннего и внешнего профессионального обучения Корпоративная паритетная пенсионная программа