Руководитель сервисного отдела
Описание
Компания "СтанкиPRO" ищет руководителя сервисной службы. Мы специализируемся на поставках станков и промышленного оборудования. Наша цель — сделать сервис предсказуемым, качественным и прибыльным на всех этапах: от приёма первой заявки до подписания акта и получения оплаты. В ваши обязанности не будет входить непосредственное выполнение ремонтных работ. Ваша зона ответственности — организация процессов, управление командой, соблюдение сроков, контроль финансовых вопросов и обеспечение удовлетворённости клиентов. Что нужно делать: Управление потоком заявок и сроками. 100% регистрация обращений в Битрикс24, назначение исполнителей и сроков, контроль статусов. Цель: не менее 90% выполнения в согласованный срок, первый контакт с клиентом — до 30 минут в рабочее время. Планирование и загрузка команды. Распределение заявок по квалификации, локации и загрузке специалистов, формирование ежедневного и недельного графика, замена исполнителей при форс‑мажорах, исключение простоев. Контроль качества и стандартов. Проверка диагностики, отчётов и фотофиксации (до/после), недопущение несогласованных работ, анализ повторных выездов, формирование базы типовых неисправностей. Финансы и документы. Разделение гарантийных и платных работ, контроль себестоимости выезда, учёт выручки и валовой прибыли, контроль дебиторки, полный комплект документов по каждой заявке (карточка, диагностика, расчёт, акт, счёт). Управление командой. Постановка задач, дисциплина, матрица компетенций по типам станков, обучение, наставничество, контроль внешнего вида и культуры общения у клиентов, соблюдение ТБ. Запчасти и инструмент. Формирование потребности и заявок на закупку, контроль сроков поставки, учёт и выдача инструмента, поддержание минимального запаса ходовых запчастей. Работа с клиентами и претензиями. Согласование стоимости и сроков, предупреждение о задержках, разбор претензий, контроль удовлетворённости (целевой NPS не ниже 4,5 из 5). Отчётность. Ежедневная сводка по заявкам и рискам, еженедельные отчёты по загрузке, повторным выездам, оплатам и претензиям, ежемесячный отчёт по выручке, затратам, KPI и причинам повторных поломок. Кого мы ищем: Опыт управления сервисной службой/постпродажным обслуживанием/технической поддержкой оборудования (от [X] лет). Практический опыт выстраивания сквозного процесса сервиса: от заявки до оплаты и NPS. Навыки управления командой: подбор/адаптация/обучение/дисциплина/мотивация. Уверенное владение CRM (обязательно Битрикс24), умение вести отчётность и метрики. Ответственность за результат: заявка закрыта, клиент доволен, деньги получены. Будет плюсом: Опыт в B2B и в работе с промышленным оборудованием/станками. Понимание ценообразования сервиса, расчёта себестоимости выезда, контроля маржинальности. Условия: График работы: 5/2 Возможности профессионального и карьерного роста Обучение и повышение квалификации Командировки (при необходимости) Дружный профессиональный коллектив Ждём ваше резюме и готовы обсудить детали сотрудничества!