Head of Contact Center
Описание
Мы - международная IT-компания, работающая в сфере affiliate marketing и iGaming. В связи с расширением команды ищем Head of Contact Center - опытного руководителя, который возьмет на себя операционное управление контакт-центром, выстроит единую инфраструктуру и обеспечит высокий стандарт работы команд across multiple projects.Обязанности:Управление операциями и командой Принятие ответственности за текущие операции контакт-центра и построение единой инфраструктуры across multiple projects; Формирование и развитие команд: операторы, поддержка, QC, VIP - четкая org-структура и распределение ролей; Найм и развитие middle-менеджеров внутри структуры CC. Процессы и качество Разработка и внедрение CC-процессов с нуля: скрипты, call flows, пути эскалации, SLA; Управление QC-процессом через Intercom и другие инструменты; контроль стандартов качества по всем каналам; Разработка и поддержка обучающих программ: онбординг, коучинг, стандарты качества. Кампании, аналитика и кросс-функциональная работа Настройка и управление outbound/inbound кампаниями; управление стратегией дозвона и распределением лидов; Определение и отслеживание KPI для всех функций CC; построение отчетных дашбордов и презентация данных стейкхолдерам; Развитие стандартов клиентской коммуникации; менторинг Team Lead VIP по управлению отношениями с клиентами; Взаимодействие с product, tech и marketing командами для синхронизации операций CC с бизнес-целями. Требования: Опыт в управлении контакт-центром от 5 лет, из них не менее 2 лет на позиции Head-уровня - обязательно; Опыт управления outbound и inbound направлениями - преимущество; Навыки построения процессов, управления командой и разработки KPI-фреймворков; Опыт разработки QC-методологии и обучающих программ; Уверенная работа с CRM-системами (Intercom, Salesforce, Bitrix или аналоги); Опыт работы с диалерами и телефонными платформами; Уверенная работа с Excel/Google Sheets; базовые навыки работы с BI-инструментами; Аналитическое мышление, навыки работы с данными и презентации результатов стейкхолдерам; Английский язык - B2+ (рабочий уровень для инструментов и документации). Наш процесс найма состоит из 4х шагов: Коммуникация с рекрутером; Собеседование с Hiring Manager; Тестовое задание; Job Offer. Почему вам захочется выбрать именно нас? Конкурентная оплата в долларах; Полностью удаленный формат работы; Гибкий график: Пн-Пт с 09:00/10:00 до 18:00/19:00; Оплачиваемый отпуск и больничные; Возможность брать Day Off за свой счет и дополнительно за счет компании; Прогрессивное руководство с фокусом на открытую коммуникацию; Salary review по результатам достижений; Персональные поздравления от компании по случаю важных событий; Командные тимбилдинги; Компенсация спорта и других увлечений; Поддержка HR-департамента, руководства и команды; Компенсация расходов на ментальное здоровье; Возможность посещать профильные конференции