Руководитель службы поддержки (FinTech, B2B+B2C, remote)
Описание
О компании Международная финтех-компания, более 10 лет на рынке платёжных решений для онлайн-бизнеса: электронные кошельки, интернет-эквайринг, массовые выплаты, виртуальные карты, онлайн-банкинг. 300 000+ клиентов по всему миру. Прибыльный бизнес, развивается на собственные средства. Чем предстоит заниматься Взять на себя операционное управление службой поддержки из 25+ человек, отвечающей за сопровождение клиентов B2B- и B2C-продуктов компании. Сформировать вторую линию поддержки: определить роли, полномочия, правила эскалаций и передачи задач в IT. Внедрить метрики, SLA и регулярную отчётность по работе поддержки. Построить понятную систему KPI и премирования для команды. Выстроить базу знаний, онбординг и продуктовое обучение: от поэтапного допуска к обращениям до регулярной проверки знаний. Наладить регулярный обмен информацией между поддержкой, продуктовой и технической командами: о релизах, изменениях в продукте, технических инцидентах, ограничениях со стороны провайдеров и ожидаемых обращениях клиентов. Задать единые стандарты клиентской коммуникации: tone of voice, шаблоны ответов, контроль качества и развитие команды. Развивать в команде компетенции работы с массовым B2C-сегментом. Оценивать существующие инструменты поддержки и предлагать улучшения, включая автоматизацию и AI-решения. Что ожидаем от вас Опыт в финтехе, платёжных сервисах, эквайринге, трейдинге или affiliate / партнёрском маркетинге. Понимание международных и валютных платежей: специфики SWIFT- и SEPA-переводов, виртуальных карт, Apple Pay и MCC. Опыт управления командой поддержки от 20–30 человек. Опыт построения или глубокой трансформации процессов поддержки. Умение выстраивать систему метрик, SLA, отчётности и управления качеством. Опыт создания базы знаний, онбординга и программ обучения. Техническая грамотность: понимание облачных и self-hosted решений, требований к безопасности платёжных данных, базовое понимание логов и умение предметно взаимодействовать с разработкой. Знание современных helpdesk-систем, омниканальной поддержки, ботов и AI-инструментов. Английский для уверенной письменной коммуникации. Опыт поддержки B2C-продуктов. Опыт управления распределённой, посменной командой поддержки. Самостоятельность, системность, структурность и готовность лично вести изменения в команде. Что мы предлагаем Полная удалёнка, ориентация на таймзону Москвы. Гибкая оплата: в рублях, долларах или евро, в зависимости от вашей локации. Оформление: ИП, самозанятость или контракт с иностранной компанией — на выбор. 13-я зарплата.