Менеджер по продажам в переписке (входящие заявки)
Описание
Мы - SARL wear, бренд сумок с индивидуальной вышивкой. Более 5 лет создаём сумки на собственном производстве и продаём их через социальные сети, сайт и маркетплейсы. Сейчас развиваем клиентский отдел в Москве и ищем менеджера, который возьмёт на себя работу с входящими обращениями и будет сопровождать клиента на всём пути - от первого сообщения до получения готовой сумки. Вся работа ведётся только в переписке. Никаких холодных звонков, поиска клиентов и обзвона баз. К нам обращаются уже заинтересованные люди:«Хочу заказать сумку», «Подскажите стоимость», «Какой размер выбрать?», «Можно сделать такую вышивку?» Но это именно продажи, а не просто консультация. Задача менеджера - понять запрос клиента, помочь с выбором, задать правильные вопросы и деликатно довести диалог до оформления заказа. После оплаты работа с клиентом не заканчивается: менеджер продолжает сопровождать заказ до его получения. Что нужно будет делать Основные каналы общения - Instagram, Telegram. В течение дня вы будете: - отвечать на новые входящие обращения; - консультировать клиентов по моделям, размерам, материалам, цветам и вариантам вышивки; - задавать уточняющие вопросы и помогать с выбором; - рассчитывать стоимость и сопровождать клиента до оформления и оплаты заказа; - фиксировать оплаченные заказы в рабочей системе; - передавать техническое задание на подготовку макета вышивки; - отправлять макеты клиентам на согласование; - собирать и передавать корректировки; - фиксировать окончательное согласование макета; - контролировать движение заказа по этапам; - отправлять клиентам трек-номера после отгрузки; - отвечать на вопросы клиентов после оформления заказа; - разбирать возникающие сложности и нестандартные ситуации. В среднем мы получаем около 30–50 новых обращений в день. После крупных рекламных размещений поток может быть значительно выше. Поэтому важно быть готовым к полноценной интенсивной работе в течение дня: переписок и параллельных задач будет много. При этом у нас уже есть скрипты, регламенты и база знаний по продукту. Большую часть типовых ситуаций не нужно придумывать с нуля. Мы не ищем человека, который просто копирует шаблонные ответы. Нам нужен менеджер, который понимает контекст диалога, умеет чувствовать клиента и самостоятельно принимать адекватные решения в рамках своих полномочий. Что для нас действительно важно Грамотная письменная речь.Вся коммуникация с клиентами проходит текстом, поэтому это один из главных критериев. Важно писать грамотно, естественно и доброжелательно, без канцелярита и ощущения разговора с оператором поддержки. Умение продавать через переписку.Мы не используем агрессивные продажи. Нужно уметь вести диалог вопросами, понимать потребность клиента и мягко двигать его к следующему шагу. Недостаточно просто ответить: «Стоимость сумки - 8 000 ₽». Важно уметь продолжить диалог и помочь человеку принять решение. Внимательность к деталям.Наш продукт персонализированный. Модель, размер, цвет, текст вышивки, шрифт, расположение элементов и данные получателя должны быть зафиксированы без ошибок. Системность.Одновременно могут идти десятки переписок, согласований и уже оплаченных заказов. Важно уметь организовать работу так, чтобы ни один клиент, макет или задача не потерялись. Самостоятельность.В работе регулярно возникают ситуации, которых нет в готовом скрипте: клиент недоволен, производство задерживает заказ, возник вопрос по персонализации или доставке. Мы не ожидаем, что менеджер будет самостоятельно решать вообще всё. Но важно сначала разобраться в ситуации, собрать информацию и предложить решение, а не обращаться к руководителю по каждому небольшому вопросу. Спокойствие при высокой нагрузке.Нужно уметь расставлять приоритеты и сохранять высокий уровень общения даже тогда, когда сообщений много. Какой опыт будет преимуществом Нам особенно интересны кандидаты с опытом: - продаж через переписку; - работы менеджером интернет-магазина; - общения с клиентами в Instagram, Telegram и других мессенджерах; - работы в fashion, индивидуальном пошиве и других направлениях с высоким уровнем клиентского сервиса; - сопровождения персонализированных или изготавливаемых под заказ товаров; - решения претензий и нестандартных клиентских ситуаций. Опыт именно с сумками или вышивкой не требуется — продукту и всем нашим внутренним процессам мы обучим. Для нас значительно важнее грамотность, обучаемость, внимательность, системность и умение думать самостоятельно. Условия - работа только в офисе в Москве; - БЦ «Семёновский», около 5 минут пешком от метро «Семёновская»; - график 2/2 с 09:00 до 21:00; - два полноценных рабочих дня, затем два полноценных выходных; - в среднем около 15 рабочих смен в месяц; - официальное трудоустройство; - фиксированная часть 30 000 ₽;- KPI 10 000 ₽ за качество работы; - % от личных продаж; - ориентир по совокупному доходу - 102 000-160 000 ₽ на руки и выше, в зависимости от результата; - процент не ограничен потолком; - выплаты два раза в месяц; - обучение продукту, продажам, скриптам и рабочим процессам; - работа напрямую с основателем бренда; - комфортное рабочее место в современном бизнес-центре; - столовая в здании и кофейня рядом; - корпоративная скидка на продукцию бренда; - возможность профессионального и карьерного роста по мере расширения московской команды. Мы небольшая команда, поэтому здесь нет многоуровневой бюрократии и долгих согласований. Сильный сотрудник сможет не только работать по существующим процессам, но и напрямую влиять на то, как развивается клиентский сервис бренда. Как откликнуться Чтобы мы сразу могли познакомиться с вашим стилем общения, ответьте в сопроводительном письме на небольшой вопрос. Представьте ситуацию: клиент получил заказ и пишет, что вы сделали всё неправильно. Вы проверяете переписку и видите, что вариант был согласован клиентом заранее. Как вы будете действовать? Отклики без ответа на этот вопрос мы не рассматриваем.