Инженер клиентской технической поддержки – Бро софтвэр
Описание
О проекте: Backup and Recovery OnTime (BRO) представляет собой многоуровневое хранилище резервных копий, оснащенное уникальными функциями дедупликации, сжатия и репликации резервных копий.Мы создаем высокопроизводительные программно-аппаратные комплексы для решения сложных вычислительных задач. Наша цель — надежные, масштабируемые и оптимизированные решения на базе современных серверных платформ x86_64 и ARM. Мы ищем сотрудника на позицию Customer support engineer, который не просто принимает и передаёт тикеты, а специалиста, который глубоко погрузится в наш продукт и будет разбираться в проблеме до её фактического решения. Ключевые задачи: Анализировать обращения и инциденты клиентов: воспроизводить проблемы, локализовывать причины и определять влияние на продукт. Рассматривать проблему с точки зрения клиента и искать не только локальный workaround или spot-fix, но и первопричину (root cause). Заводить, оформлять и сопровождать инциденты в соответствии с установленными правилами: обеспечивать полноту и качество информации для дальнейшей работы команды. Взаимодействовать с Delivery-командой в рамках legacy bugfix cycle: передавать проблемы в разработку, контролировать их устранение и сопровождать до успешной выдачи исправления клиенту. Контролировать соблюдение SLA по инцидентам и своевременно эскалировать риски нарушения сроков. Проверять исправления, участвовать в валидации решений и подтверждать, что проблема действительно устранена, а не только проявление ошибки. Выявлять системные и повторяющиеся проблемы, формировать гипотезы об их причинах и предлагать варианты улучшения продукта и процессов. Работать с нестандартными обращениями, для которых пока отсутствуют готовые алгоритмы диагностики и решения. Взаимодействовать с QA, разработчиками, Delivery и другими командами для комплексного решения клиентских проблем. Постепенно развивать и систематизировать подходы к диагностике и обработке инцидентов, способствуя последующей алгоритмизации типовых задач. При наличии интереса — развиваться в направлении Delivery QA и подключаться к соответствующим задачам команды. Требования: Опыт работы в технической поддержке, QA или на смежной технической позиции. Хорошее аналитическое мышление и внимательность к деталям. Умение разбираться в проблеме системно: задавать правильные вопросы, выстраивать гипотезы, проверять их и находить первопричину. Способность смотреть на проблему глазами клиента и оценивать её не только на уровне конкретного бага, но и с точки зрения пользовательского сценария и продукта в целом. Навык работы с инцидентами и багами: качественное описание проблемы, фиксация шагов воспроизведения, ожидаемого и фактического результата, сбор необходимой диагностической информации. Понимание основ QA-подходов: воспроизведение дефектов, анализ причин, проверка исправлений, используя импакт-анализ, регрессионная проверка. Готовность самостоятельно разбираться в нестандартных проблемах, где нет готовой инструкции или алгоритма действий. Умение эффективно взаимодействовать с разработчиками и другими техническими командами для доведения проблемы до решения. Ответственность за результат: важно не просто передать проблему дальше, а убедиться, что она действительно решена и исправление успешно доставлено клиенту в рамках SLA. Готовность глубоко погружаться в продукт и постепенно наращивать экспертизу в его работе. Мы предлагаем: Удаленный формат работы. Работу в аккредитованной IT-компании. Уверенность в будущем. Мы чтим ТК РФ: у нас стабильный и прозрачный "белый" доход, и полноценный соцпакет. Конкурентная заработная плата. Забота о здоровье. Оформление полиса ДМС. Спорт — это про нас. У нас многие увлекаются сноубордом, лыжами, дайвингом, бегом и пр. Найти кого-то для afterwork-активностей не проблема. Мы спонсируем тренировки футбольной и волейбольной команд, поддерживаем инициативы по киберспорту и проводим турниры по настольному футболу. Для поддержания вашего бодрого настроения и продуктивности, в нашем офисе всегда есть бесплатный кофе, чай, печеньки и фрукты. Корпоративные скидки и привилегии от BestBenefits. Вознаграждение за написание статей для Хабр.