FLS Team Lead
Описание
Мы ищем FLS Team Lead, который возьмет на себя ответственность за создание и развитие функции первой линии поддержки B2C-продукта в сфере iGaming. Нам нужен сильный операционный руководитель, который сможет не только управлять командой, но и выстраивать процессы с нуля, работать с метриками поддержки и кейсами, связанными с платежами, а также постоянно улучшать клиентский опыт. Основные обязанности: Формирование и развитие основной команды FLS с нуля. Управление, обучение и развитие сотрудников команды поддержки: регулярная обратная связь, встречи 1:1 и управление эффективностью. Ответственность за ежедневную работу службы поддержки и результаты команды. Контроль корректной и своевременной обработки платежей и выплат игрокам в рамках работы службы поддержки. Мониторинг KPI службы поддержки и выявление направлений для улучшения. Формирование отчетности и использование операционных данных для повышения эффективности команды и качества сервиса. Создание и постоянное совершенствование рабочих процессов, процедур эскалации и операционных стандартов. Тесное взаимодействие с командами Payments, Retention/CRM, Product, Operations и Technical. Выявление проблем в кросс-функциональных процессах и инициирование их улучшения. Внедрение и развитие автоматизации поддержки, чат-ботов, no-code инструментов и соответствующих решений на базе AI. Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса при сохранении операционной эффективности. Требования: Опыт работы в Customer Support / Customer Operations в сфере iGaming от 3 лет. Опыт управления командой / работы на позиции Team Lead от 1 года. Глубокое понимание процессов службы поддержки и основных KPI, включая SLA, First Response Time, Resolution Time, CSAT, backlog, productivity, quality и escalation metrics. Хорошее понимание процессов платежей и выплат в iGaming, а также опыт работы с обращениями клиентов, связанными с платежами. Опыт подготовки отчетности и анализа эффективности работы службы поддержки. Сильные навыки управления командой и развития сотрудников. Опыт кросс-функционального взаимодействия с командами Payments, Product, Retention/CRM, Operations и другими заинтересованными сторонами. Практический опыт работы с инструментами поддержки, чат-решениями и no-code автоматизацией. Опыт использования инструментов автоматизации и/или AI для улучшения процессов поддержки. Русский и английский языки на уровне, достаточном для ежедневной профессиональной коммуникации. Что мы предлагаем: Удаленная работа и гибкость. Работайте продуктивно и оставайтесь на связи независимо от вашего местоположения. Ежемесячный бюджет на well-being за счет компании. Каждый месяц компания предоставляет бюджет на физическое и эмоциональное благополучие: спорт, фитнес-абонементы, онлайн- и офлайн-курсы, массаж, спа, творческие хобби — все, что помогает вам сохранять энергию. 100% оплачиваемый отдых. Мы предоставляем 20 рабочих дней оплачиваемого отпуска, 10 полностью оплачиваемых дней больничного, а также все государственные праздники вашей страны, чтобы вы могли полноценно отдыхать и восстанавливаться. Дополнительные оплачиваемые дни для важных жизненных событий. Мы предоставляем 3 дополнительных оплачиваемых дня в год в случае значимых событий: рождения ребенка, свадьбы или потери близкого члена семьи. Эти дни полностью оплачиваются компанией. Реферальная программа. Знаете специалиста, который отлично подойдет нашей команде? Рекомендуйте кандидатов и получайте денежные бонусы за успешный найм. Бонусы к важным датам. В годовщины работы вас ждут персональные подарки и денежные бонусы, размер которых увеличивается вместе со стажем в компании. Значимые проекты в iGaming-индустрии. Работа над инновационными iGaming-проектами, объединяющими креативный подход и современные технологии. Обучение и развитие за счет компании. Мы верим в развитие.