Руководитель отдела постпродажного сопровождения (Управление клиентского сервиса)
Описание
Мы создаем клиентский сервис нового уровня и ищем руководителя отдела постпродажного сопровождения, который выстроит систему взаимодействия с клиентами после покупки квартиры.Отдел сопровождает клиентов с момента подписания договора долевого участия (ДДУ) до передачи ключей, обеспечивая высокий уровень сервиса, прозрачность коммуникаций и положительный клиентский опыт на каждом этапе. Ключевые направления работы отдела Постпродажное сопровождение клиентов от подписания ДДУ до передачи ключей. Формирование и поддержание высокой клиентской лояльности. Организация коммуникации по принципу «единого окна». Создание и постоянное развитие клиентской базы знаний. Информационное сопровождение по этапам строительства, оформления документов и подготовки к приемке квартиры. Сбор и анализ обратной связи, повышение удовлетворенности клиентов. Обязанности: Создание и развитие отдела постпродажного сопровождения; Организация клиентского пути от подписания ДДУ до передачи объекта; Формирование и реализация стратегии повышения клиентской лояльности; Построение сервиса по принципу «единого окна» для решения всех вопросов клиентов; Организация своевременной и качественной коммуникации с покупателями; Создание и развитие базы знаний для клиентов с ответами на наиболее частые вопросы и инструкциями по этапам строительства и передачи объектов; Разработка стандартов обслуживания, регламентов, сценариев коммуникации и KPI отдела; Взаимодействие с подразделениями компании (строительство, продажи, ипотека, юридический отдел, отдел передачи объектов) для оперативного решения клиентских вопросов; Анализ клиентской обратной связи, выявление проблемных зон и внедрение улучшений процессов; Управление командой специалистов сопровождения: подбор, обучение, развитие и мотивация; Реализация мероприятий нацеленных на создание комьюнити из дольщиков и жителей в связке с PR и Маркетингом; Разработка стандартов сервиса и их внедрение; Разработка, внедрение и контроль исполнение стандартов клиентского сервиса, CSI, SLA, NPS; Контроль плановых показателей исполнения KPI • Контроль работы с партнерами компании; Выстраивание эффективного взаимодействия с группами проектов, отделом продаж, контактным центром, УК, юридическим отделом, отделом оформления и регистрации и другими отделами компании. Требования: Опыт управления клиентским сервисом или постпродажным сопровождением от 3 лет. Опыт построения процессов обслуживания клиентов и управления командой. Понимание клиентского пути и принципов Customer Experience (CX). Навыки разработки регламентов, стандартов сервиса и базы знаний. Высокие коммуникативные и организаторские способности. Аналитический подход, ориентация на качество сервиса и результат. Опыт работы в девелопменте, недвижимости, банковской сфере или других сервисных компаниях. Условия: Работа в дочернем Обществе Сбера; Достойный уровень оплаты труда: Оклад + квартальная премия; Интересные задачи и возможность присоединиться к команде профессионалов; Место работы: Шоурум проекта СберСити (ориентир - д. Захарково, Красногорский район); Корпоративный транспорт (м. Полежаевская, м. Щукинская, м. Строгино); ДМС, страхование жизни и здоровья (поликлиники, стационары, неотложная медицинская помощь), вакцинация (в случаях установленных действующим законодательством); Скидки партнеров группы Сбер; Скидки на продукцию и услуги компаний группы Сбер; Корпоративный фитнес; Корпоративное обучение; Частичная компенсация питания и др.