Руководитель службы технической поддержки для клиники
Описание
Мы - "Команда мечты"- крупный стоматологический сервис, объединяющий 17 клиник в разных городах России. Мы - сильные, амбициозные и очень быстро растем. Наши ценности - лидерство, забота, развитие и личный пример. Обязанности: Разработка и внедрение процессов технической поддержки; Построение и оптимизация ITIL-совместимых процессов управления инцидентами, запросами и проблемами; Внедрение системы SLA, чёткой эскалации, ведение базы знаний для унификации работы специалистов; Обеспечение прозрачности и предсказуемости всех этапов обработки обращений; Обучение пользователей и контроль качества работы поддержки; Обучение сотрудников компании - разработка и проведение обучающих мероприятий (вебинары, инструкции, рассылки) по эффективному использованию IT-сервисов (1С, Битрикс, почта, телефония, RDP и др.) с целью снижения числа типовых обращений и повышения цифровой грамотности пользователей. Контроль качества ответов специалистов поддержки - регулярный аудит тикетов (выборочная проверка корректности, полноты, вежливости и скорости реакции), оценка соответствия стандартам и регламентам. Внедрение системы внутренних стандартов качества и чек-листов для специалистов L1 и L2. Проведение регулярных разборов ошибок и обратной связи с каждым специалистом по итогам аудитов. Мониторинг удовлетворённости пользователей (CSAT) и анализ причин низких оценок с разработкой корректирующих действий. Автоматизация и использование AI-решений. Выявление повторяющихся задач, занимающих значительную долю рабочего времени команды, и их автоматизация с помощью скриптов, триггеров, шаблонов и LLM-инструментов. Внедрение интеллектуальных помощников для генерации ответов, суммаризации логов, классификации заявок. Управление командой (1-я и 2-я линии поддержки) В прямом подчинении - 4 сотрудника: 3 специалиста L1, 1 специалист L2. Распределение нагрузки, контроль качества обработки заявок, проведение регулярных разборов ошибок. Организация обучения и ротации для повышения компетенций L1 до уровня L2. Техническое сопровождение сложных инцидентов Личное участие в диагностике и устранении критических сбоев (RDP, 1С, Битрикс, телефония, почта, сетевые сервисы). Управление эффективностью на основе KPI Внедрение и мониторинг ключевых показателей: время первого ответа, время решения (ART), процент решённых за первый контакт (FCR), удовлетворённость пользователей (CSAT). Регулярный анализ метрик, выявление «узких горлышек» и разработка корректирующих мероприятий. Контроль качества работы 3-й линии (разработчики) Разработчики не находятся в вашем прямом подчинении, однако вы несёте ответственность за качество их участия в поддержке: Формирование и соблюдение регламентов эскалации сложных инцидентов к разработчикам (критерии, сроки, шаблоны передачи). Мониторинг соблюдения разработчиками установленных SLA по времени реакции и решения. Проверка полноты, корректности и пользовательской понятности ответов, предоставляемых разработчиками. Организация обратной связи между вашей командой и разработкой для устранения повторяющихся проблем на уровне кода и архитектуры. Вы выступаете как «голос пользователей» и гарант качества на всех этапах обработки инцидента. Требования: Опыт управления IT-поддержкой не менее 2 лет. Технические знания: Windows, Active Directory, RDP, 1С (диагностика типовых проблем), Битрикс24 (настройка прав, поддержка), Exchange/корпоративная почта, IP-телефония, базовые сетевые протоколы (DNS, DHCP, VPN). Практический опыт внедрения AI-инструментов (LLM) в процессы поддержки - с конкретными примерами. Навыки автоматизации: владение PowerShell, Python или аналогичными средствами (либо готовность их быстро освоить). Опыт работы с helpdesk-системами: понимание логики очередей, автоответов, отчётов. Умение составлять документацию и базу знаний в структурированном, понятном для пользователей виде. Знание ITIL: практическое применение процессов инцидентов, запросов, проблем. Опыт обучения пользователей - разработка инструкций, проведение тренингов, создание обучающих материалов. Самостоятельность в принятии решений и поиске ресурсов для достижения целей. Адаптивность к изменениям приоритетов и технологической среды. Про-активность: способность видеть проблемы и предлагать решения без внешних стимулов. Что мы предлагаем: Формат: полная занятость, график 5/2 с 9:00 до 18:00. Доход: стабильный оклад 120.000 рублей, дальнейшее возможно добавление системы KPI. Работа в динамично развивающейся медицинской компании с четко выстроенными процессами. Скидки для сотрудников и ваших близких на услуги в клинике; Активная корпоративная жизнь. До встречи на собеседовании!