Ведущий менеджер клиентского сервиса
Описание
Ведущий менеджер клиентского сервиса «Культура» — это современные парикмахерские, где качественный сервис, атмосфера и забота о гостях стоят на первом месте. Мы ищем «играющего тренера» - проактивного и системного специалиста, который на старте в единственном лице полностью возьмет под контроль клиентский сервис, развитие стандартов сервиса и выстраивание долгосрочных отношения с нашими гостями. Первое время предстоит глубоко погружаться во все процессы и выполнять работу самостоятельно. При этом, данная позиция с большим потенциалом: по мере масштабирования сети и выполнения ключевых показателей вы сможете вырасти в полноценного руководителя, чтобы с нуля сформировать, обучить и возглавить собственный отдел клиентского сервиса. Чем предстоит заниматься: Разрабатывать и контролировать стандарты качества: создавать, регулярно пересматривать и актуализировать корпоративные правила, регламенты и скрипты общения для мастеров и администраторов; лично контролировать соблюдение стандартов гостеприимства на местах. Обучать персонал: проводить тренинги по высококлассному сервису и продажам услуг/косметики. Работать с клиентской базой и возвращаемостью: анализировать базу в CRM-системе, выявлять причины оттока гостей, разрабатывать и внедрять эффективные стратегии для возвращения «потерявшихся» клиентов. Управлять репутацией и обратной связью (ORM): мониторить и обрабатывать отзывы во всех социальных сетях, на картах и профильных площадках; оперативно и дипломатично отрабатывать негатив, превращая недовольных клиентов в постоянных. Исследовать клиентский опыт и анализировать метрики: проектировать, запускать и анализировать регулярные опросы (NPS, CSI); вести отчетность по удовлетворенности клиентов, возвращаемости и нагрузке филиалов; находить точки роста для бизнеса. Оптимизировать процессы: внедрять новые инструменты, автоматизацию и современные решения в CRM для постоянного улучшения клиентского опыта. Что мы ждем от кандидата: Опыт работы в сфере клиентского сервиса, бьюти-индустрии, медицина, HoReCa (руководитель сервиса, ведущий /старший менеджер) от 2 лет. Умение мотивировать людей, обучать их и ставить четкие задачи. Понимание логики удержания и возврата клиентов, опыт системной работы с CRM-базами. Системное мышление, грамотность и умение лаконично упаковывать стандарты в понятные инструкции. Высокий уровень эмоционального интеллекта, гибкость и умение виртуозно урегулировать конфликты вживую и в переписке. Что мы предлагаем: Официальное оформление: полностью по ТК РФ с первого дня работы в компании. Финансовые условия: стабильная заработная плата, состоящая из фиксированного оклада и KPI (бонусы напрямую привязаны к показателям возвращаемости клиентов, оценкам в отзывах и внедрению стандартов). Формат работы: 5/2, выходные суббота-воскресенье, обсуждаемые часы работы (регулярными выезды в салоны для контроля процессов). Забота о здоровье: полис ДМС со стоматологией после одного года работы в компании. Корпоративная культура: яркие, масштабные и запоминающиеся корпоративные мероприятия. Развитие: амбициозные задачи, реальная возможность влиять на бизнес-процессы известного бренда и вырасти из «играющего тренера» в руководителя отдела. Бонусы компании: корпоративные скидки на все услуги парикмахерских «Культура» и бьюти-продукцию.