Директор по сервису
Описание
В ПРОЦЕССЕ РАБОТЫ НЕОБХОДИМО: Формировать и реализовывать стратегию клиентского сервиса приёмной комиссии, обеспечивая единые стандарты качества Набирать и управлять командой фронт-офисных специалистов, включая их обучение и наставничество Разрабатывать и регулярно обновлять стандарты обслуживания, скрипты консультаций и регламенты документооборота Организовывать программы адаптации и обучения персонала (onboarding, продуктовая экспертиза, тренинги по сервису и работе с конфликтами) Устанавливать и контролировать KPI сервиса (время ожидания, удовлетворённость абитуриентов, конверсия обращений в подачу документов) Запускать и курировать программу «тайный абитуриент», проводить регулярные аудиты качества и внедрять корректирующие действия Управлять инфраструктурой приёмных площадок: навигация, зоны ожидания, digital-каналы (чат-боты, колл-центр) Собирать и анализировать обратную связь от абитуриентов и родителей, инициировать улучшения процессов и сервиса Осуществлять риск-менеджмент: предотвращать и оперативно решать инциденты и жалобы ЧТО БУДЕТ ВАШИМ ПРЕИМУЩЕСТВОМ: Высшее образование (управление, маркетинг, педагогика или смежные области); Опыт 5+ лет в управлении фронт-офисом/клиентским сервисом в банке, розничном бизнесе или EdTech; успешный трек-рекорд построения сервисных команд Практический опыт найма, адаптации и мотивации сотрудников Знание процессов приёмной кампании и нормативной базы в образовании либо готовность быстро освоить эту область Навыки разработки и управления KPI, владение методами измерения клиентского опыта (NPS, CSI) Стратегическое мышление, лидерские качества, высокая стрессоустойчивость и развитые коммуникативные навыки ДЛЯ ВАС МЫ ПРЕДЛАГАЕМ: Официальное трудоустройство: оформление с полным пакетом социальных гарантий Комфортные кафе и столовые: уютные пространства для общения с коллегами за чашкой кофе, обсуждения совместных проектов и последних корпоративных новостей Инвестиции в ваше будущее: повышение компетенций и внедрение лучших мировых практик для вашего профессионального роста Возможность посещения бизнес-мероприятий: участие в мероприятиях, способствующих расширению профессиональных связей и знаний Корпоративные фитнес-услуги: на площадке корпорации доступны фитнес-залы, залы для занятий йогой, SPA-центры и массажные кабинеты с персональной скидкой для сотрудников