Руководитель отдела заботы о студентах / Руководитель отдела сопровождения студентов
Описание
Привет! На связи Настя, HRD онлайн-школы Home Digital School — одной из крупнейших школ компьютерной графики. Более 6 000 учеников уже прошли обучение у нас, а курсы создаются совместно с профессионалами международных гейм-студий, работавших над такими проектами, как Call of Duty и другими известными играми.Мы ищем руководителя отдела заботы о наших творческих студентах. Мы стабильно расти, а процессы, которые справлялись на прежних объёмах, за скоростью роста компании не поспевают. Нужен человек, который возьмет отдел как руководитель: где-то достроит, где-то доберет команду, принесет свое видение и будет развивать дальше. Мы друг другу подойдем, если у тебя: есть опыт руководства командой клиентского сервиса, поддержки или заботы от 2-х лет, команда от 3-х человек; опыт улучшения и автоматизации процессов поддержки: сделать быстрее и проще то, что уже работает; есть умение писать и обновлять регламенты, скрипты, чек-листы, базу знаний — с примерами своих документов; опыт работы с метриками и нейросетями; есть опыт аудита звонков и переписок, работа с выводами и регламентами как результат; опыт обучения сотрудников (важно!); CRM: уверенная работа с Битрикс24 (воронки, отчета, понимание системы целиком); готовность в первые месяцы плотно работать руками; плюсом работа с GetCourse, Senler, чат-ботами. Задачи: Первый контур: аудит того, что уже есть (отдел работает больше года, регламенты и оцифровка на месте).1) Разобраться в действующих регламентах и процессах: как устроено, почему именно так, какая за этим история 2) Провести аудит: обращения, скорость, причины возвратов, узкие места, зоны роста 3) Найти, что можно упростить, ускорить и автоматизировать — в том числе через нейросети 4) Свести метрики в один дашборд и снимать регулярно 5) Обновить регламенты и чек-листы под новые объёмы и новую структуру Второй контур: операционное управление. 1) Разбирать сложные обращения, жалобы и запросы на возврат лично 2) Проводить аудит звонков и переписок, давать обратную связь по чек-листу 3) Планировать смены так, чтобы окно 9:00–21:00 закрывалось без дыр Третий контур: команда.1) Принять действующую команду, понять сильные стороны каждого 2) Довести новичков до самостоятельности: обучение, разборы, контроль качества 3) Вести найм линейных сотрудников самостоятельно 4) Выстроить систему обучения и адаптации, чтобы новый менеджер выходил на норматив за понятный срок 5) Управлять KPI менеджеров 6) Держать настрой команды: поддержка много работает с негативом, восстанавливать людей — часть работы руководителя Четвёртый контур: развитие и стратегия. 1) Работать над снижением доли возвратов: гипотезы, обратная связь смежным отделам, изменения в процессе 2) Расширять capacity отдела: что автоматизировать, что перераспределить, где нужны новые люди 3) Приносить в продукт и методику выводы из обращений 4) Предложить, как отдел должен быть устроен при следующем масштабировании Мы предлагаем: Высокий уровень самостоятельности и реальное влияние на развитие бизнес. Быстрое принятие решений и возможность запускать гипотезы без лишней бюрократии. Полностью удаленный формат работы. Работу в сильной коммерческой команде с амбициозными целями. Возможность сделать школу одной из самых крупных школ творческих профессий на рынке.