Руководитель технической поддержки L3
Описание
iiko – это компания, которая создаёт и развивает инновационные решения для автоматизации ресторанного бизнеса. Мы помогаем нашим клиентам повысить эффективность работы, улучшить качество обслуживания и увеличить прибыль. Наш продукт — система iiko — работает более, чем в 70 000 ресторанов и является самой популярной системой автоматизации ресторанов в России и странах СНГ. Как мы работаем: В нашей компании мы руководствуемся шестью ключевыми ценностями, которые определяют нашу культуру. Мы ставим клиента на первое место, всегда фокусируясь на его потребностях и ожиданиях. Нам важно не просто «делать задачи», а понимать, какую ценность они приносят клиенту, бизнесу, команде и партнерам. Мы поощряем смелость делать невозможное: быть готовыми к вызовам и экспериментировать, чтобы достигать амбициозных целей. Неравнодушие и ответственность за общий результат - это про командный дух в iiko, где каждый заботится не только о своей задаче, но и об успехе всей компании. Мы строим культуру открытого диалога, где все аргументированные идеи обсуждаются. Уважение и взаимопомощь - основа наших отношений: мы поддерживаем коллег, делимся знаниями и создаем атмосферу доверия. Присоединяясь к нам, ты будешь работать в команде, где эти все эти ценности - не просто слова, а ежедневная реальность. Если Вам близка наша культура, откликайтесь на вакансию, будем творить историю iiko вместе!Мы ищем в нашу команду Руководителя технической поддержки L3.Обязанности: Организовывать работу технической поддержки L3, обеспечивать соблюдение SLA и стандартов качества сервиса. Управлять командой инженеров разных уровней: участвовать в подборе, организовывать адаптацию, проводить регулярные встречи и оценку работы, развивать наставничество и индивидуальные планы развития. Планировать ресурсы, распределять нагрузку и ответственность, обеспечивать взаимозаменяемость сотрудников. Управлять очередью обращений и эскалаций с учётом влияния на работу клиентов, срочности, рисков и доступности временного решения. Координировать сложные и критичные инциденты: подключать специалистов, определять владельцев и следующие шаги, контролировать восстановление клиентского сценария и выполнение дальнейших договорённостей. Обеспечивать прозрачную коммуникацию с партнёрами и клиентскими командами: понятные статусы, реалистичные сроки, своевременное информирование о рисках и ограничениях. Выстраивать правила взаимодействия и эскалации между поддержкой партнёров, L3, разработкой, продуктом и DevOps; контролировать полноту передаваемого технического контекста. Организовывать анализ первопричин и разборы инцидентов без поиска виноватых, инициировать системные исправления и контролировать выполнение согласованных действий. Анализировать сервисные метрики, качество диагностики и коммуникации; готовить управленческую отчётность и реализовывать улучшения по её результатам. Развивать автоматизацию в Service Desk: маршрутизацию, уведомления, контроль сроков, отчётность и сокращение ручных операций. Выявлять и внедрять полезные сценарии применения ИИ: классификацию и обобщение обращений, поиск похожих инцидентов и решений, подготовку ответов и статей базы знаний, анализ повторяющихся проблем и качества коммуникации. Организовывать пилоты ИИ-инструментов: определять ожидаемый результат и критерии качества, проверять решения на реальных кейсах, оценивать экономию времени, влияние на качество сервиса и стоимость применения перед масштабированием. Обучать команду работе с ИИ и устанавливать правила его использования: проверка ответов и технических рекомендаций, защита клиентских данных, обязательный контроль инженера при действиях, влияющих на данные и инфраструктуру. Обеспечивать безопасное выполнение работ с данными и инфраструктурой клиентов: оценку рисков, необходимые согласования, план отката и проверку результата. Организовывать развитие базы знаний, регламентов и диагностических инструкций, обучение инженеров и партнёров; снижать повторяемость обращений и повышать качество эскалаций. Требования: Обязательные: Опыт технической поддержки сложных B2B-решений от 5 лет. Опыт управления командой или подразделением технической поддержки от 3 лет. Практический опыт постановки задач, делегирования, управления нагрузкой, оценки качества работы и развития инженеров. Опыт координации критичных инцидентов и сложных эскалаций с участием нескольких команд. Опыт работы с партнёрской или дилерской сетью, понимание взаимодействия между линиями поддержки и вендором. Опыт улучшения и автоматизации процессов Service Desk с измеримым результатом. Практические навыки использования ИИ-инструментов в рабочих задачах: формулирование запросов, подготовка контекста, проверка достоверности и применимости результатов. Умение показать конкретные примеры их полезного применения. Понимание возможностей и ограничений LLM: риск недостоверных ответов, зависимость качества от исходных данных, требования к конфиденциальности и необходимость экспертной проверки технических рекомендаций. Знание ITIL или других сервисных методологий и опыт их применения. Понимание клиент-серверной архитектуры, SQL / PostgreSQL, API, логов и мониторинга на уровне, достаточном для обсуждения диагностики, технических решений и рисков с инженерами и разработкой. Умение анализировать сервисные метрики, выявлять причины отклонений и оценивать эффективность изменений. Навыки аргументированной коммуникации, разрешения конфликтов и согласования приоритетов. Ориентация на восстановление работы клиента и предотвращение повторных проблем; ответственность за договорённости, открытость к обратной связи, уважительное отношение к коллегам и партнёрам. Способность принимать решения в условиях неопределённости, признавать ошибки и организовывать обучение команды на их основе.Желательные: Опыт работы у вендора коммерческого ПО или в продуктовой компании. Опыт организации круглосуточной поддержки, дежурств и передачи контекста между сменами. Знание iiko, ресторанной автоматизации или других систем, критичных для ежедневных операций бизнеса. Опыт работы с Service desk(pyrus Желательно), Jira, Grafana и Victoria Logs. Опыт внедрения диагностических инструментов и скриптов автоматизации. Опыт внедрения ИИ в процессы поддержки с измеримым эффектом: сокращение времени обработки обращений, ускорение поиска решений, повышение качества ответов или снижение ручной нагрузки. Понимание принципов интеграции ИИ с Service Desk и базой знаний через API, а также подхода RAG — формирования ответов на основе найденных материалов базы знаний. Английский язык на уровне самостоятельного чтения технической документации.Стек и рабочие инструменты команды: Pyrus — обработка обращений и автоматизация сервисных процессов. Jira — взаимодействие с разработкой и отслеживание дефектов. SQL / PostgreSQL — работа с базами данных и диагностика. Grafana, Victoria Logs— мониторинг и анализ логов. API и клиент-серверные системы. База знаний, диагностические скрипты, LMS для обучения. Дополнительные инструменты для развития процессов: ИИ-ассистенты и большие языковые модели (LLM). Условия: Сотрудничество по ТК РФ с первого дня. 100% белая ЗП с учётом ваших финансовых ожиданий. Уровень вознаграждения - обсуждается по результатам интервью. Возможность гибко начинать рабочий день с 9 до 11.00 по Мск. Возможность удаленного формата работы. Компенсация занятий спортом и учёба онлайн в школе английского с коллегами. Оплата медицинской страховки. Компания имеет действующую IT аккредитацию. Корпоративный мерч, который пополняется каждый год новыми элементами (и мы всегда рады новым идеям:). Реферальная программа – классный бонус за успешную рекомендацию.А еще у нас круто выстроен процесс онбординга, взаимодействие в командах и мы не забываем вместе отдыхать: встречаемся оффлайн на корпоративах дважды в год. Если вас заинтересовала вакансия - откликайтесь! Будем рады обсудить ее подробнее!