Руководитель группы клиентской поддержки

Описание

Мы находимся в поисках Руководителя группы клиентского сервиса - специалиста, который сможет эффективно управлять небольшой командой, а также решать более сложные запросы, чтобы сохранить доверие наших клиентов Обязанности: Организация и контроль ежедневной работы отдела поддержки по всем каналам: телефон, чаты, соцсети, электронная почта; Распределение нагрузки между двумя менеджерами отдела с учётом сезонных колебаний объёма обращений; Контроль выполнения KPI: Service Level, Abandonment Rate, Quality Score, CSAT, SLA по чатам; Обработка и урегулирование сложных/конфликтных обращений клиентов, эскалированных менеджерами; Разработка и актуализация скриптов, регламентов и стандартов общения с клиентами; Обучение, адаптация и оценка качества работы менеджеров поддержки (прослушивание звонков, проверка диалогов по чек-листу); Взаимодействие с отделами логистики, маркетинга, продукта и юристами по вопросам, уточнениям и запросам, связанным с клиентскими обращениями; Подготовка отчётности по показателям отдела; Инициирование и согласование с директором предложений по улучшению процессов поддержки, внедрению новых инструментов (например, CRM) или изменению регламентов. Требования: Высшее образование по специальности: менеджмент, управление персоналом и др.; Опыт работы на руководящей позиции от 1 года в сфере клиентского сервиса (руководство командой поддержки, колл-центром или аналогичным подразделением); Знание основ клиентского сервиса и стандартов обслуживания в e-commerce, построения и контроля KPI поддержки; Компетенции: клиентоориентированность, стрессоустойчивость, ответственность и самостоятельность в операционных решениях, структурированность и системность. Мы предлагаем: Оформление по ТК РФ с первого рабочего дня; Стабильный уровень дохода, выплаты 2 раза в месяц; График работы 5\2 , офисный формат работы; Скидки на продукцию компании 50%; Современный комфортный офис в историческом центре Санкт-Петербурга.