Директор клиентского сервиса

Описание

Мы ищем директора клиентского сервиса, который возглавит клиентское направление компании: отдел сопровождения корпоративных клиентов и ПВЗ. Основные задачи должности — повышение качества обслуживания, удержание и развитие клиентской базы, выполнение плана по выручке, контроль работы сотрудников и системное улучшение клиентских процессов. Обязанности:• Управление отделом сопровождения клиентов и ПВЗ.• Постановка задач руководителям и сотрудникам, контроль сроков и результатов.• Обеспечение единых стандартов обслуживания корпоративных и розничных клиентов.• Контроль качества телефонных разговоров, переписки и обслуживания в ПВЗ.• Контроль сроков первого ответа и полного решения вопросов клиентов.• Организация регулярных контактов с действующими клиентами.• Контроль ведения клиентской базы, задач и договорённостей в amoCRM.• Контроль отсутствия необоснованно просроченных задач в amoCRM и ЭК5.• Организация работы с жалобами, претензиями и сложными клиентскими ситуациями.• Удержание действующей клиентской базы и работа с клиентами с риском снижения активности.• Организация развития действующих, новых и неактивных клиентов.• Обеспечение выполнения командного плана по выручке.• Контроль работы ПВЗ и соблюдения стандартов СДЭК.• Контроль своевременного открытия ПВЗ, кассовой и материальной дисциплины.• Контроль укомплектованности смен, графиков, опозданий, отсутствий и перерывов.• Организация подбора, адаптации, обучения и аттестации персонала.• Формирование кадрового резерва и системы замещения.• Подготовка управленческой отчётности.• Формирование и реализация квартального плана развития клиентского сервиса. Требования:• Опыт руководящей работы в клиентском сервисе от двух лет.• Опыт управления руководителями и линейными сотрудниками.• Опыт сопровождения, удержания и развития клиентской базы.• Умение управлять качеством обслуживания и клиентскими показателями.• Опыт работы с жалобами, претензиями и конфликтными ситуациями.• Опыт работы с CRM, отчётностью, телефонией и перепиской.• Навыки анализа выручки, клиентской активности и причин оттока.• Умение создавать регламенты и выстраивать контролируемые процессы.• Высокая личная и исполнительская дисциплина.• Системное мышление и выраженная клиентоориентированность. Опыт работы в логистике, курьерской службе, СДЭК, ПВЗ, контактном центре или другой сервисной компании будет преимуществом. Условия:• Официальное трудоустройство.• График работы 5/2, 8-часовой рабочий день.• Работа на территории работодателя.• Подчинение непосредственно генеральному директору.• Возможность влиять на процессы и развивать клиентский сервис компании.