Начальник отдела обработки обратной связи (колл-центр)

Описание

знание основных методов осуществления выборки обращений для мониторинга; знание требований национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами; знание основных положений законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей умение определять необходимые действия специалиста по дистанционному обслуживанию для удовлетворения целей обращения клиента; умение использовать специализированное программное обеспечение для осуществления выборки записей обращений клиентов и мониторинга; уверенный пользователь ПК, Microsoft Office, 1С.

Требования

Работа в крупной стабильной компании федерального уровня; Официальное оформление в соответствии ТК РФ с первого дня; Достойная заработная плата по результатам собеседования в зависимости от квалификации и опыта, выплата без задержек, два раза в месяц; График 5/2; с 9.00 до 18.00; Высокий уровень культуры и безопасности труда, система 5S; Офис расположен в шаговой доступности (10 мин.) от станции Красный Балтиец (Рижское направление Московской железной дороги), в 15 мин. транспортом от ст. м. Войковская, МЦК Балтийская, м. Октябрьское поле (авт. 300), в 20 мин. от ст.м. Петровско-Разумовская (авт. 300, 282, 204).

Обязанности

формирование структуры, целей и KPI отдела; выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга; прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций; вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций; контроль за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания; разработка и оформление документации по обработке обратной связи (инструкции, программы, чек-листы, опросники); подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов.