Head of Customer Success
Описание
О компании В Aplaut мы создаем SaaS-продукт для интернет-магазинов и ритейла. Нам доверяют ведущие бренды и крупные компании: Samsung, Остин, Спортмастер, Ситилинк, Рив Гош и другие. Наш основной продукт — это единая платформа управления отзывами и другим пользовательским контентом с ИИ: Сбор контента: собираем отзывы с сайта, приложений и других каналов клиента через умную форму с элементами геймификации, а также агрегируем их с площадок на маркетплейсах. Автоматизация и AI: отзывы проходят через систему автомодерации и публикации, где часть процессов автоматизирована с помощью искусственного интеллекта. Единое окно: в едином интерфейсе представители брендов, поставщики и селлеры отвечают на негатив, позитив и вопросы в блоке Q&A. Бизнес-аналитика: на основе собранных данных клиенты принимают стратегические решения — снимают с продажи некачественные товары, меняют цепочки поставок и дорабатывают свои продукты. Кого мы ищем Мы ищем зрелого, харизматичного и системного Head of Customer Success, который возьмет на себя полный Ownership за нашу клиентскую базу и команду. Нам нужен лидер, который чувствует личную ответственность за сохранение и рост каждого клиента, не боится сложных эскалаций и готов отвечать за финальные бизнес-показатели отдела. Ты будешь работать напрямую с основателем компании, сможешь полностью перестроить работу отдела и сформировать свою команду. Ключевые результаты, по которым мы поймем, что ты успешен: Максимальная ценность: клиенты используют продукт на максимум и видят реальную выгоду в деньгах и метриках. Ключевые связи: у нас налажен прямой контакт с теми, кто реально принимает решения на стороне клиента (C-Level, Founders). Долгосрочный рост: клиенты остаются с нами на годы, растут вместе с нами и расширяют контракты. Чем предстоит заниматься Рост и удержание выручки: отвечать за то, чтобы клиенты не уходили и развивали сотрудничество. Ключевые метрики — валовое удержание (GRR), чистое удержание (NRR), регулярная месячная выручка (MRR) и уровень оттока (Churn). Переговоры с первыми лицами: строить прямые отношения с владельцами бизнеса, директорами по маркетингу, e-commerce и IT-директорами ключевых клиентов. Внедрение системы управления клиентами: построить понятную оценку «здоровья» клиентов (Health Scoring), внедрить регулярные обзоры рисков (Risk Review) и бизнес-ревью с клиентами (QBR/EBR). Управление запуском и интеграциями: сделать так, чтобы новые клиенты быстро подключались к нашей системе через API, а время до получения первой ценности (Time-to-Value) сократилось. Управление командой: руководить менеджерами CS (сейчас 2 человека), обновлять стандарты работы, нанимать и развивать сотрудников. Что для нас важно Опыт в B2B и IT-продуктах: от 3-х лет работы со сложными B2B IT-продуктами и глубокое понимание специфики e-commerce рынка, где ты умеешь оцифровывать ценность сервиса для клиента на понятном для бизнеса языке. Опыт управления людьми и драйв: опыт руководства отделом (от 3-х человек), где ты лично нанимал, обучал и принимал решения о расставании. Умеешь зажигать людей вокруг себя — как своих сотрудников, так и клиентов. Понимание веб- и e-commerce аналитики: свободно разбираешься в продуктовых и e-com метриках (воронки, конверсии, средний чек, LTV, Retention) и читаешь Яндекс.Метрику. Ты на «ты» с аналитикой и легко переводишь работу нашего продукта в понятные деньги и выгоду для клиента. Уверенная деловая коммуникация: с первой встречи ты создаешь образ сильного эксперта, с которым хочется консультироваться. Грамотная речь, собранность и отличный эмоциональный интеллект позволяют тебе легко выстраивать диалог с C-Level клиентов на равных. Технический бэкграунд: ты не просто понимаешь API и интеграции на уровне руководителя, а обладаешь реальной насмотренностью. Спокоен перед сложными тасками и при необходимости сам заглянешь в код или логи, чтобы быстро найти баг. Образование и развитие: высшее образование и стремление к непрерывному развитию. Ты регулярно читаешь профильную литературу, отслеживаешь свежие тренды IT и e-commerce рынка, быстро внедряешь лучшие практики в работу. *Наличие собственных контактов в e-commerce (Network) будет огромным плюсом. Что мы предлагаем Прямое участие в бизнесе: работа в плотной связке с основателем компании и реальное влияние на развитие продукта. Полная свобода: возможность самостоятельно выстроить процессы CS-отдела и сформировать свою команду под поставленные задачи. Совокупный доход: оклад + прозрачная система бонусов за Retention базы. Надежность: аккредитованная IT-компания; официальное оформление по ТК РФ с первого дня. Гибкий график: удобный гибрид (3 дня в офисе / 2 дня удаленно). Комфортный офис: уютный лофт в 5 минутах пешком от ст. м. «Электрозаводская». Забота о здоровье: ДМС для полного спокойствия или компенсация фитнес-клуба, а также 5 sick days в году без необходимости оформлять больничный лист. Обучение и развитие: финансирование профессионального обучения и профильная литература за счет компании. Доверие и команда: культура без микроменеджмента и бюрократии, где тебе доверяют. Этапы отбора: HR интервью --> Знакомство и техническое интервью с фаундером (СЕО) --> Финальное интервью с фаундерами (СЕО и СТО)--> Job offer