Ведущий специалист технической поддержки
Описание
Твои основные функции: Приём и обработка обращений пользователей через ITSM-систему, почту и другие каналы; Регистрация, классификация и приоритизация заявок; Решение типовых инцидентов и запросов (проблемы с Windows, доступы и учётные записи, офисное ПО. принтеры и периферия, базовые сетевые вопросы; Работа со сложными и критичными инцидентами; Эскалация задач на 2-ю линию с корректным описанием; Контроль выполнения заявок и соблюдения SLA; Развитие и актуализация базы знаний, инструкций и стандартных сценариев решения инцидентов; Участие в адаптации, обучении и наставничестве специалистов первой линии; Взаимодействие со второй линией поддержки, инфраструктурными и другими ИТ-командами; Анализ повторяющихся инцидентов и основных причин обращений; Участие в разработке и совершенствовании регламентов работы Service Desk; Участие в тестировании и передаче на поддержку новых корпоративных ИТ-сервисов. Мы ожидаем, что у тебя есть: Опыт работы в технической поддержке / Service Desk от 3 лет; Понимание процессов Incident Management и Service Request Management; Опыт работы с системами Service Desk / ITSM; Знание принципов работы SLA и приоритизации обращений; Хорошее понимание пользовательской ИТ-инфраструктуры: рабочие станции, операционные системы, корпоративные приложения, учётные записи, сеть, VPN, периферийное оборудование; Опыт работы с Active Directory / аналогичными системами управления учётными записями; Навыки диагностики и системного анализа инцидентов; Навыки подготовки инструкций и ведения базы знаний. Твоим преимуществом будет: Опыт работы старшим специалистом, наставником или координатором команды будет преимуществом; Умение работать с метриками и отчётностью Service Desk; Опыт обучения и наставничества сотрудников. И самое главное, что мы можем предложить тебе взамен: Уютный, современный офис в пешей доступности от м. Алексеевская: комфортные рабочие места, зоны для отдыха и вся необходимая техника для эффективной работы; Расширенная программа ДМС для тебя и возможность оформить ее на выгодных условиях для членов семьи: визиты врача на дом, стоматология, консультации психолога, а также страховка от несчастных случаев и полис туриста; Дополнительные выплаты по больничному до 100% оклада, 3 оплачиваемых day‑off в год, материальная поддержка в сложных жизненных ситуациях и дополнительные выходные дни по особым случаям; Формат работы: офис; Реферальная программа, бонусы за рекомендации кандидатов на открытые вакансии; Развитая корпоративная среда: сообщества по интересам (бег, футбол, настолки, велоклуб), тематические мероприятия. Более подробную информацию о компании и корпоративной культуре ты можешь найти на нашем карьерном сайте career.atol.ru