Администратор медицинской клиники / Менеджер по работе с пациентами
Описание
Ключевые навыки Работа с пациентами • Телефонные обращения • Онлайн-запись • Очное обслуживание • Квалификация обращений • Маршрутизация пациентов • CRM • Работа с возражениями • Конфликтные ситуации • Сопровождение пациента • Follow-up • Деловая коммуникация • Клиентский сервис • Медицинская этика • Работа в команде О себе Ответственный и внимательный администратор, ориентированный на высокий уровень сервиса и комфорт пациента. Умею не просто принять обращение, а понять потребность пациента, корректно квалифицировать запрос, определить необходимое медицинское направление в рамках своей компетенции и организовать следующий шаг. Понимаю специфику работы медицинской клиники и важность особенно бережного отношения к пациентам, которые испытывают боль, тревогу или уже имеют негативный опыт лечения. В работе придерживаюсь принципов этичной коммуникации, доказательного подхода и уважения к пациенту. Не использую давление и навязчивые продажи. Моя задача — помочь человеку разобраться в следующем шаге и получить необходимую медицинскую помощь. Что умею Принимать и обрабатывать обращения по телефону, в мессенджерах и очно. Выяснять цель обращения и основные потребности пациента. Квалифицировать обращения и маршрутизировать пациента к подходящему специалисту. Работать с направлениями неврологии, лечения боли, травматологии и ортопедии, реабилитации, диагностики. Записывать пациентов на консультации, диагностику и процедуры. Объяснять организационные условия посещения, стоимость и порядок записи. Работать с сомнениями и возражениями без давления. Спокойно общаться с тревожными, эмоциональными и конфликтными пациентами. Работать с претензиями и участвовать в восстановлении доверия пациента. Контролировать обещанную обратную связь. Сопровождать пациента от первого обращения до следующего этапа лечения. Вести CRM\МИС и фиксировать историю коммуникации. Контролировать незакрытые обращения и последующие действия. Соблюдать конфиденциальность и правила работы с медицинской информацией. Понимать границы компетенции администратора и своевременно передавать медицинские вопросы врачу. Подход к работе Не продаю медицинские услуги — помогаю пациенту получить необходимую помощь. Для меня хороший сервис — это когда пациент после общения с клиникой понимает: что происходит → что ему делать дальше → к кому обратиться → когда будет следующий контакт. Не допускаю равнодушия, грубости, критики пациента или обесценивания его состояния. Если клиника может помочь — организую помощь максимально понятно и удобно. Если необходимая помощь находится за пределами компетенции клиники — не пытаюсь удержать пациента любой ценой, а помогаю правильно сориентироваться. Личные качества Эмпатия • ответственность • внимательность • стрессоустойчивость • грамотная речь • доброжелательность • дисциплинированность • обучаемость • тактичность • умение работать в команде Профессиональная позиция Считаю, что администратор медицинской клиники — это не просто сотрудник ресепшен или оператор записи. Это первый человек, с которым сталкивается пациент, и во многом именно от качества этого контакта зависит его доверие к клинике. Моя задача — сделать этот контакт профессиональным, спокойным, понятным и человеческим. Как мы обучаем После выхода сотрудник проходит корпоративную программу: «Академия администратора» Обучение включает: философию клиники; медицинскую этику; стандарты общения; квалификацию обращений; маршрутизацию; телефонные и онлайн-коммуникации; очный сервис; CRM\МИС; работу с возражениями; работу с конфликтами; безопасность пациента; красные флаги; сопровождение пациента; follow-up; практические тренировки. После обучения — практическая аттестация и работа под контролем руководителя. Что мы предлагаем Работу в современной специализированной медицинской клинике. Профессиональное обучение медицинской специфике. Понятные стандарты и регламенты. Наставничество на этапе адаптации. Возможность профессионального роста. Командную работу с врачами и руководителями. Систему оценки качества и развития компетенций. Возможность роста до старшего администратора / руководителя направления / специалиста контакт-центра при наличии соответствующих компетенций. Условия работы, график и уровень дохода обсуждаются индивидуально на собеседовании. Если вам близок такой подход Если вы считаете, что хороший администратор — это человек, который способен одновременно быть внимательным к пациенту, дисциплинированным в процессах и профессиональным в коммуникации, будем рады познакомиться. Присоединяйтесь к команде, где забота о пациенте — не рекламная фраза, а стандарт работы.