Руководитель службы клиентской технической поддержки

Описание

StormWall - международная компания, которая разрабатывает и предоставляет услуги информационной безопасности как сервис. Компания основана в 2013 году и специализируется на защите от DDoS и хакерских атак для веб-сайтов, серверов, сетей и IT-инфраструктур любого размера и сложности. Ключевыми видами деятельности компании являются разработка инновационных решений по защите от DDoS-атак, программных и аппаратных, а также организация круглосуточного сервиса реагирования и отражения атак на клиентов компании в режиме реального времени. Мы ищем профессионала, который готов вложить свой опыт и знания в развитие самого важного направления нашей работы - работа с клиентами. Задачи:• Разработка и внедрение стратегии улучшения клиентского сервиса, анализ внедренных улучшений;• Коммуникация с действующими клиентами для оценки удовлетворенности клиентским сервисом (CSAT, NPS и пр.);• Повышение качества обслуживания клиентов, их удовлетворенности и лояльности;• Работа с претензиями, решение нестандартных запросов клиентов;• Координация и контроль обработки обращений, требований, пожеланий клиентов;• Управление службой клиентского сервиса;• Выстраивание процессов службы техподдержки в соответствии с методологиями( ITIL, Cobit и пр.);• Ресурсное планирование команды техподдержки (составление графика работы, найм персонала);• Участие в обучении и развитии сотрудников службы клиентского сервиса;• Оценка качества работы сотрудников. Разработка и внедрение KPI, системы мотивации;• Разработка и поддержание в актуальном состоянии документации отдела службы клиентского сервиса. От кандидата ожидаем:• Опыт работы от 5-х лет в клиентском сервисе, от 3 лет на руководящих позициях;• Опыт диагностики проблемных зон и формирование рекомендаций по их устранению, выстраивание новых процессов в команде и компании;• Умение проявить себя в сложных ситуациях и грамотно выстроить отношения с клиентами;• Заинтересованность в защите интересов клиента и высокая степень эмпатии;• Английский (Upper Intermediate). Предлагаем: Возможность работать с технологиями, которые делают Интернет более безопасным Полная занятость, удаленная работа, пятидневка с 9 до 18 часов мск Официальное трудоустройство в аккредитованной ИТ-компании Введение в должность (адаптация, поддержка на всех этапах) ДМС (стоматология + мед. услуги) Оплата компанией занятий в языковой школе Skyeng Компенсация занятий спортом Отличные возможности для самореализации и карьерного роста Слаженные процессы и сильная, дружная команда Богатая корпоративная жизнь, совместные праздники, онлайн-встречи