Оператор-консультант

Требования

1. На должность Оператора-консультанта назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование. 2. Для исполнения своих должностных обязанностей Оператор-консультант должен иметь: 3. Грамотную устную речь, отсутствие акцента и дефектов речи, четкую дикцию; 4. Навыки деловой переписки; 5. Развитые коммуникативные навыки, способность четко формулировать и аргументировать свои мысли; 6.2.4. Клиентоориентированность (поддержка имиджа Музея в глазах клиента (лояльность к компании); 6. Знание деловой этики; 7. Доброжелательность, психологическую устойчивость, восприятие конструктивной критики; 8. Умение эффективно работать в сложных/нестандартных ситуациях и управлять конфликтной ситуацией; 9. Ответственность/дисциплинированность. 10. Быть уверенным пользователь ПК; 11. Определять приоритетность и очередность выполнения заявок на экскурсии. 12. Воспринимать обращения и передаваемую информацию с последующей записью. 13. Пользоваться информационными системами при формировании заявок на экскурсии, участие в мероприятиях Музея.

Обязанности

1. Принимает входящие звонки, в том числе обращения клиентов по вопросам качества, изменения объемов, предоставления и прекращения услуг. 2. Собирает, фиксирует и анализирует информацию о клиентах; 3. Собирает, фиксирует и анализирует обратную связь от клиентов об услугах, оказываемых Музеем; 4. Создает количественную и качественную отчетность по объему обращений с разбивкой по каналам поступления: по электронной почте, мессенджерам (Telegram, Viber, Watsup), социальным сетям (ВКонтакте, Одноклассники); 5. Ведет мастер-данные по клиентам, услугам, заказам, оплатам и иным событиям; 6. Фиксирует вопросы, на которые не достает информации. Ответ должен запрашиваться у ответственных сотрудников Музея. 7. Полученный текст перерабатывает с точки зрения лучшего восприятия на слух, после чего заносится в рубрикатор. После этого, оператором должен быть совершен исходящий звонок оставившему запрос абоненту с сообщением ответа. 8. Контролирует основные показатели эффективности работы: максимальное время ожидания ответа на голосовой вызов - 30 сек. среднее время обслуживания голосового вызова - 210 сек. процент потерянных голосовых обращений - менее 5% время ответа на обращение в мессенджер, чат - до 20 сек. Среднее время ответа на упоминание в социальных сетях для текстовых обращений (комментарии и сообщения в директ) - до 5 мин. 9. Обеспечивает поддержку приема заявок и продажу экскурсий, аудиогидов, фотосьемок, видеосъемок, а также иных услуг Музея: входных билетов, билетов на выставки, концертов, мастер-классов, а также иные мероприятия Музея посредством работы в билетной системе https://ubsystem.ru. 10. Определяет возможность записи на экскурсии, осуществляет мониторинг исполнения заявок. 11. Консультирует абонентов по экскурсионным программам и иным мероприятиям и услугам Музея. 12. Информирует клиентов о стоимости входных билетов и иных мероприятий и услугах, о правилах посещения, фотосессий, режиме работы Музея. 13. Работает с обращениями и жалобами посетителей, фиксирует, отвечает, в случае недостатка информации передает содержание жалоб и обращений в соответствующие структурные подразделения (службы) Музея. 14. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность. 15. Внедряет и пропагандирует новые экскурсии (по согласованию с Отделом экскурсионного обслуживания, аудиогиды, фотосъемки, видеосъемки, а также иные услуги Музея: входные билеты, билеты на выставки, концертов, мастер-классов, а также иные мероприятия Музея 16. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам. 17. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей). 18. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), сво

Условия

Стабильная работа в ФГБУК Музее-заповеднике "Архангельское" Трудоустройство в соответствии с действующим Трудовым кодексом РФ (отпуск 28 календарных дней, оплата больничных листов, белая заработная плата, ежемесячная премия, выплата годовой премии, выплата заработной платы производится 2 раза в месяц). График работы: 2/2, с 9.00 до 20.00; перерыв на обед: с 13.00-13.30; с 16.00-16.30 выходные: по графику Бесплатная доставка к месту работы корпоративным транспортом от станции "Павшино". Бесплатный вход в государственные музеи.